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Chatbot - Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot soll die Interaktion zwischen Mensch und Computer vereinfachen. Ein Chatbot ist eine Software die künstliche Intelligenz (KI) nutzt, um eine Unterhaltung mit einem Menschen in natürlicher Sprache zu simulieren. Chatbots werden für die Kommunikation über Webseiten, mobile Apps oder über das Telefon verwendet. Ein Chatbot wird oft als einer der am weitesten fortgeschrittenen und vielversprechendsten Technologien für die Interaktion zwischen Mensch und Maschine beschrieben. Aus technologischer Sicht stellt ein Chatbot jedoch nur die natürliche Entwicklung eines Fragebeantwortungssystems dar, das Natural Language Processing (NLP) nutzt.

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Wie funktioniert ein Chatbot?

Chatbot

Die Software eines Chatbots muss zwei verschiedene Aufgaben erfüllen, um einer Konversation in natürlicher Sprache simulieren zu können. Dies sind

  • Analyse der Benutzeranfragen
  • Rückgabe der Antwort

Analyse der Benutzeranfragen: Die Analyse der Benutzeranfragen oder die Benutzeranforderungsanalyse ist die erste Aufgabe, die ein Chatbot ausführt. Die Software analysiert die Anfrage des Benutzers, um die Benutzerabsicht zu identifizieren und relevante Entitäten aus einer umfangreichen Datenbank zu extrahieren. Die Fähigkeit, die Absicht des Benutzers zu erkennen und die Daten, die in der Benutzeranforderung enthalten sind, richtig zu interpretieren, ist die erste Bedingung und der relevanteste Schritt für die Funktion eines Chatbots. Wenn sie die Benutzeranforderung nicht richtig verstehen können, sind Chatbots nicht in der Lage, die richtige Antwort zu geben.

Rückgabe der Antwort: Sobald die Absicht des Benutzers identifiziert wurde, müssen Chatbots die am besten geeignete Antwort für die Anfrage des Benutzers liefern. Die Antwort kann sein:

  • ein generischer und vordefinierter Text
  • ein Text, der aus einer Wissensdatenbank abgerufen wurde, die verschiedene Antworten enthält
  • eine kontextualisierte Information basierend auf den vom Benutzer bereitgestellten Daten
  • in Unternehmenssystemen gespeicherte Daten
  • eine eindeutige Frage, die dem Chatbot dabei hilft, die Anforderungen des Benutzers richtig zu verstehen

Um erfolgreich zu sein, sollte eine Chatbot-System beide Aufgaben effektiv ausführen können. Die menschliche Unterstützung spielt dabei eine Schlüsselrolle: Unabhängig von der Art des Ansatzes und der Plattform ist das Eingreifen des Menschen für die Konfiguration, das Training und die Optimierung des Chatbots bis auf Weiteres noch von entscheidender Bedeutung.

Es gibt verschiedene Ansätze und Tools, mit denen Chatbots entwickelt werden können. Abhängig vom Anwendungsfall und dem gewünschten Ergebnis im Bezug auf eine möglichst natürliche Konversation, kann eine Kombination verschiedener KI-Formen wie die Verarbeitung natürlicher Sprache, maschinelles Lernen und semantisches Verständnis genutzt werden.

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Welche Vorteile bieten Chatbots für Unternehmen?

Chatbots können die Interaktionen zwischen Personen und Diensten rationalisieren und so das Kundenerlebnis verbessern. Gleichzeitig bieten sie Unternehmen neue Möglichkeiten, um den Kundenbindungsprozess und die betriebliche Effizienz zu verbessern, indem die typischen Kosten für den Kundenservice gesenkt werden.

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