CRM

Customer-Relationship-Management, kurz CRM (dt. Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenbindungsmanagement), bedeutet die verstärkte Konzentration eines Unternehmens auf die Kundenbeziehung. Dies gilt sowohl für die Kundenzufriedenheit, wie auch die Kundenbindung und beinhaltet das Speichern und Analysieren von Kundendaten, um diese wiederum gewinnbringend für die Kundenbeziehung einzusetzen.

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Es ist deutlich zeitintensiver und somit auch teurer, Neukunden zu gewinnen, als Bestandskunden wiederum zu aktivieren.. Nicht nur aus diesem Grund, sondern auch für eine höhere Kundenzufriedenheit entscheiden sich Unternehmen für CRM, nicht nur als Projekt, sondern als Ansatz zur Unternehmensleitung. Hierbei erfolgt die gesamte Speicherung der Kundenhistorie und eine systematische Auswertung. Dies dient entweder dazu, dem Kunden individuelle Angebote und Vorschläge zu unterbreiten oder aber, um die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde zu verbessern. Im Zuge des CRM soll aber auch die Qualität alltäglicher Kundenkontakte, wie zum Beispiel Anrufe bei einer Service-Hotline oder ähnliches, verbessert werden. CRM umfasst allerdings im weiteren Sinne nicht nur Kundenkontakte, sondern auch Partner, Lieferanten, bzw. alle Personen, die mit dem Unternehmen in Verbindung stehen.

Ziele

CRM im BillomatDurch die starke Zusammenarbeit mit dem Marketing leiten sich auch die Ziele des Customer-Relationship-Managements aus dem Marketing ab. Generell geht es darum, mit Kundenanalysen und Instrumenten des Marketing die Kundenzufriedenheit und die Kaufkraft zu steigern. Hierbei steht vor allem das Up- und Cross-Selling im Fokus. Ein gutes Beispiel für ein exzessives CRM bilden viele große Onlineshops. Hier erfolgt die Speicherung von Kundendaten und anschließend eine Einteilung in Cluster. Somit kann der Kunden sehr personalisierte Produktvorschläge bekommen, die seinen Vorlieben tatsächlich auch meistens entsprechen. Dieses zielgenaue Ansprechen soll Kunden animieren, Käufe zu tätigen, die diese eigentlich nicht geplant hatten oder aber auch, bessere Produkte zu kaufen, wenn diese veraltete Produkte bereits gekauft hatten.

Ein weiteres Ziel besteht darin möglichst viele eindeutig zuordenbare Informationen über Kunden zu sammeln, diese auszuwerten und so auf möglichst viele Fragen des Marketings eine Antwort bieten zu können. Dies bedeutet, dass allgemein eine bessere Bewertung der Zielgruppen erfolgt oder eine Analyse des Kaufverhaltens z.B. auf Tageszeitbasis in Kombination mit Drittvariablen, z.B. dem Elternstatus, vorgenommen wird.

Letztendlich ist auch das Image der Firma nach dem Kontakt von enormer Wichtigkeit. So gilt es positive Mundwerbung zu erzeugen und Negative zu vermeiden. Dies geschieht durch intensive Pflege der Kundenbeziehung, wie es beim CRM üblich ist.

Langfristige Kundenbeziehung

Kundenbindung baut sich prozessual auf und ist in fünf Stufen zu unterteilen:

  1. Stufe: Kontaktaufnahme
  2. Stufe: Erste Leistungsnutzung
  3. Stufe: Bewertung
  4. Stufe: Vertrauen
  5. Stufe: Bindung

Kundenbindung beginnt schon ab der ersten Stufe, also noch vor dem ersten Kauf. Die Kundenzufriedenheit ist eine notwendige Bedingung für die Kundenbindung, allerdings allein nicht ausreichend. CRM soll dabei helfen, diese Variable zu stabilisieren und zu intensiveren. CRM ist bereits bei der Kundenakquise einsetzbar. Durch das Sammeln von Informationen über potenzielle Neukunden, wenn diese zum Beispiel auf dem Internetauftritt der Seite waren und ein Kontaktformular ausgefüllt oder bereits angerufen hatten, können hier auch Cluster gebildet werden. Der potenzielle Neukunde kann bereits nach seiner Kaufkraft oder seinem Potenzial in ein Cluster eingeteilt und dementsprechend angesprochen werden.

CRM-Systeme

Den Begriff CRM kennt man wahrscheinlich nicht so gut, wie das CRM-System. Vereinfacht gesprochen ist ein CRM-System eine riesige Datenbank, in die Informationen zu Kunden, Partnern oder Lieferanten eingetragen werden. Welche Daten genau gespeichert werden, ist natürlich von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Teilweise wird jeder Kontakt mit dem Kunden in das CRM-System eingetragen und protokolliert. Sensible Daten, wie Bankverbindungen können genauso gespeichert werden, wie Jobposition, Geburtstag und dergleichen mehr. Je nach Ausbildung des CRM-Systems kann dieses die gespeicherten Informationen in Statistiken auswerten. Moderne CRM-Systeme können auch eigenständig Kundencluster identifizieren und die Daten dementsprechend aggregieren. Im alltäglichen Geschäft dient ein CRM-System auch dazu, alle Mitarbeiter eines Unternehmens die Information zu ermöglichen, wie der aktuelle Auftragsstatus des Kunden ist oder wie weit fortgeschritten eine Leistung für den Kunden ist.

Viele CRM-Systeme gibt es dementsprechend im Verbund mit einem ERP-System, damit Daten nur einfach gepflegt werden müssen.

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