Dienstleistung
Im Unterschied zu materiellen Gütern, bei denen die Herstellung und der materielle Wert eines Produktes im Vordergrund stehen, ist die Dienstleitung ein immaterielles Gut, bei dem die Leistungserbringung im Vordergrund steht. Eine Dienstleistung kann sowohl von natürlichen Personen wie auch von juristischen Personen erbracht werden. Beide Personenkreise werden gleichbedeutend als Dienstleistender bezeichnet.
Charakteristika und Arten von Dienstleistungen
Das typische Merkmal einer Dienstleistung ist die Gleichzeitigkeit von Produktion, oder Erbringung und Verbrauch. Das bedeutet, in dem Augenblick, in dem Dienstleistungen erbracht werden, erfolgt auch ihr Verbrauch. Zum Beispiel der Haarschnitt beim Frisör oder Fahrten in öffentlichen Verkehrsmitteln. Die Gleichzeitigkeit wir als Uno-actu-Prinzip bezeichnet.
Allgemein werden vier Arten von Dienstleistungen unterschieden
- Personenbezogene Dienstleistungen
- Sachbezogene Dienstleistungen
- Produktbegleitende Dienstleitungen
- Originäre Dienstleistungen
Personenbezogene Dienstleistungen
Als personenbezogen werden die Dienstleistungen bezeichnet, die entweder an einer Person oder zusammen mit einer Person erbracht werden und nur durch eine direkte Beteiligte des Dienstleistungsempfängers durchgeführt werden können. Die Beteiligung des Empfängers kann dabei aktiv oder passiv sein. Passiv beteiligte Empfänger sind beispielsweise Patienten bei einem Arzt. Ein Beispiel für aktive Dienstleistungsempfänger sind Teilnehmer an einem Seminar oder einem Workshop.
Merkmale der personenbezogenen Dienstleistungen
Personenbezogene Dienstleistungen (PBD) bezeichnen zum Beispiel die Leistungen, die Lehrer, Ärzte oder Pfleger erbringen. Diese Form der Dienstleistung kommt ausschließlich dadurch zustande, dass der Kunde in die Vorbereitung und den Ablauf einer Maßnahme einbezogen wird. Dabei ist die persönliche Beteiligung des Kunden unabhängig davon, ob sie aktiv oder passiv ausgestaltet ist.
Die Zielsetzung für die Leistung wird in Zusammenarbeit zwischen dem Dienstleister und dem Kunden bestimmt. Auch die Vorgehensweise, in der die Leistung auszuführen ist, wird im gemeinsamen Zusammenwirken zwischen dem Dienstleister und dem Kunden entwickelt. Im Zuge der personenbezogenen Dienstleistung ist zudem das soziale Verhältnis zwischen dem Dienstleister und dem Kunden zu klären, da dieses für den Erfolg einer Maßnahme von entscheidender Bedeutung ist. Das soziale Verhältnis zwischen den Beteiligten kann zum Beispiel dadurch ausgedrückt werden, dass der Kunde aktive Handlungen ausführt, bei der der Dienstleister Hilfestellung leistet.
Sachbezogene Dienstleistung
Eine Dienstleistung, die nicht an einem Menschen, also einer Person, ausgeführt werden, aber einer Person nützlich ist, wird als sachbezogene Dienstleistung bezeichnet. Beispiele für eine sachbezogene Dienstleistung mit einem direkten Nutzen für die Dienstleistungsempfänger sind Beratungsgespräche oder die Telefonauskunft.
Merkmale der sachbezogenen Dienstleistungen
Bei der sachbezogenen Dienstleistung tritt der Dienstleister nicht oder nur in untergeordneter Form in Erscheinung. Die Leistung ist unabhängig von der Person des Dienstleisters und richtet sich nach einem Gegenstand aus. Zu den sachbezogenen Dienstleistern gehören zum Beispiel Autoreparaturen, Lieferdienste, Speditionen, Versicherungen oder Banken.
Produktbegleitende Dienstleistung
Produktbegleitende Dienstleistungen sind alle Dienstleistungen, die von Unternehmen ergänzend zu materiellen Gütern, sowohl selbst produzierten wie auch gehandelten Gütern, angeboten werden. Im Vordergrund steht hierbei ein Zusatznutzen für die Kunden des Unternehmens. Produktbegleitende Dienstleistungen sind Pre-Sales-Services und After-Sales-Services, die vor einem Kauf beziehungsweise nach einem Kauf angeboten werden. Dies können Wartungsarbeiten (nach dem Kauf) und Beratungsgespräche (vor dem Kauf) sein.
Merkmale der produktbegleitenden Dienstleistungen
Produktbegleitende Dienstleistungen gehören zu den industrienahen Dienstleistungen, die Unternehmen als Serviceleistung im Zuge des Verkaufs ihrer Produkte bereitstellen. Sie werden auch als hybride Produkte bezeichnet, da sie eine Kombination aus Warenherstellung und Serviceleistung sind. Die produktbegleitenden Dienstleistungen gehören zu den sogenannten sekundären Dienstleistungen, die neben dem materiellen Produkt einen zusätzlichen Nutzen für den Kunden bieten.
Pre-Sales-Services
Zu den Pre-Sales-Services gehören zum Beispiel das Erarbeiten von Lösungsvorschlägen für Problemstellungen oder die Entwicklung mehrerer Varianten für die Ausführung von Leistungen. So zählt beispielsweise das Ausmessen eines Raums und die individuelle Planung einer anzufertigenden Schreinerküche zu den Pre-Sales-Services. Ebenso kann die Entwicklung mehrerer Entwürfe für die Gestaltung eines Onlineshops zu den Pre-Sales-Services gerechnet werden. Im Zuge der Vorarbeiten geht der Dienstleister auf die individuellen Anforderungen und Bedürfnisse des Kunden unter Berücksichtigung des Budgets ein, um Lösungswege zu entwickeln. Pre-Sales-Services haben die Zielsetzung, den Nutzen, den die Dienstleistung für den Kunden erwirken soll, im bestmöglichen Maße zu erreichen.
After-Sales-Services
After-Sales-Services zielen auf die Kundenbindung, indem das Interesse am Kunden nach dem Kauf einer Ware aufrecht erhalten bleibt. Zu den typischen After-Sales-Services gehören zum Beispiel die Instandhaltung und regelmäßige Wartung eines Produkts oder die Bereitstellung spezieller Ersatzteile ebenso wie Anfragen nach der Kundenzufriedenheit. Ziel der After-Sales-Services ist die dauerhafte Pflege des Kundenkontakts, indem der Dienstleister seinen Kunden in der Handhabung des Kaufgegenstandes betreut. Auf diese Weise sorgt der Dienstleister nicht nur für einen positiven Kundenkontakt, sondern auch dafür, dass sein verkauftes Produkt einen bestmöglichen Standard an Qualität gewährleistet. Der vermehrte Einsatz durch After-Sales-Services soll zu weiteren Geschäften mit dem Kunden führen.
Du möchtest die Beziehung zur Deinem Kunden langfristig stärken? In diesem Artikel verraten wir Dir unsere Tipps zur Kundenbindung!
Originäre Dienstleistungen
Originäre Dienstleistungen werden von Unternehmen erbracht, die selbst keine Güter produzieren oder mit Gütern handeln. Diese Unternehmen sind originäre Dienstleister, die ausschließlich Dienstleistungen erbringen. Hierzu zählen beispielsweise Hausmeisterdienste.
Merkmale der originären Dienstleistungen
Die originären Dienstleistungen konzentrieren sich ausschließlich auf die Erbringung von Leistungen, die dem Kunden unmittelbar dienen und sich ausschließlich an dessen Bedürfnissen orientieren. Über die unmittelbare Leistung hinaus bieten originäre Dienstleister keine Zusatzleistungen oder Waren an. Zu den originären Dienstleistungen gehören zum Beispiel Wäschereien, Reinigungsdienste oder Reiseveranstalter, aber auch Krankenhäuser oder Abschleppdienste.
Eine besondere Form der originären Dienstleistungen sind die sogenannten wissensintensiven Angebote von Freiberuflern, wie zum Beispiel Wirtschaftsprüfer oder Unternehmensberater, Anwälte, Werbeagenturen oder Ingenieure.
Vertragsformen bei der Inanspruchnahme einer Dienstleistung
Verträge mit Dienstleistern können in Form von einem:
- Dienstleistungsvertrag oder
- Werkvertrag
abgeschlossen werden. Im Rahmen eines Dienstleistungsvertrages wird der Dienstleister zur Vornahme von einer oder mehreren Dienstleistungen verpflichtet, ohne, dass eine Erfolgsgarantie besteht.
Wird mit einem Dienstleister ein Werkvertrag abgeschlossen, so ist der Erbringer zu einem konkreten Erfolg bei der Durchführung der Leistung verpflichtet. Dies ist zum Beispiel bei Handwerken der Fall, die einen Auftrag mit dem Versprechen annehmen, eine bestimmte Arbeit zu erledigen.
Ähnliche Fragen: