Kundenbindung

Unter den Maßnahmen zur Kundenbindung fassen Unternehmen verschiedene Bereiche des Marketings, Supports, der Preispolitik und des Firmenimages zusammen. Ein Customer Experience (Kundenerlebnis) Management kann bei der Koordination der Kundengewinnungs- und Kundenbindungs-Aktivitäten helfen. Auch Teile der Marktforschung fließen in die Planung ein. Das Ziel der Bindung ist es, Laufkundschaft zu Stammkundschaft zu formen und Stammkunden durch attraktive Vorteile zu erhalten. Ebenfalls als Kundenbindung definiert ist die aktuelle Bindung, die an einem Kunden bereits realisiert wurde.

Kundenbindung durch Aktionen und Marketing

Maßnahmen zur Bindung von Kunden und Umwandlung einer Kundengruppe in einen Kundenstamm beginnen nicht erst im Folgemarketing. Bereits bei der Kundenakquise muss abgeklärt sein, welche Vorteile der Händler oder das Unternehmen einem Kunden anzubieten haben. Dies geschieht durch die Kundengewinnung in Marketingkampagnen, über Werbemittel, Präsente und Warenpräsentation. Gerade im Einzelhandel sorgen jedoch die erfolgreiche Akquise und ein Erstkauf zuerst nur dafür, einen Käufer zu gewinnen. Der Käufer hat einen konkreten Anlass, ein Produkt zu erwerben. Er wird jedoch nicht zu einem langfristig interessierten Kunden, wenn er keine weiteren Anreize erhält.

Programme zur Kundenbindung können Rabatte, das Sammeln von Treuepunkten, spezielle Stammkundenangebote oder Gratisproben umfassen. Auch persönliche Kommunikation mit dem Kunden zur Verbesserung der Produkte ist nach einem Opt-in möglich. Damit der Käufer zum Kunden wird, muss für ihn der Gesamtservice mit der Consumer Experience vor Ort im Geschäft, online und über direkte Kommunikationswege übereinstimmen.

Wichtig für die Kundenbindung: Der bereits gebundene Kunde

Die Kundenbindung als Faktor der Bewertung der Aktivität eines bereits gewonnenen Kunden beschreibt, wie sehr der Kunde sich mit der Marke oder dem Produkt identifiziert. Ein zufriedener Kunde empfiehlt eine Marke rund dreimal pro positivem Kauferlebnis an Freunde und Verwandte weiter. Er ist außerdem, beispielsweise bei großen Bekleidungsmarken mit auffälligen Logos, oder Mobilgeräten, ein Werbeträger. Er zeigt sich in der Öffentlichkeit mit dem Produkt und bewirbt es dadurch für das Unternehmen kostenfrei.

Ein bereits gebundener Kunde zahlt sich für viele Unternehmen auch erst ab dem zweiten Kauf aus. Zeitungsabonnements oder Abos digitaler Produkte werden durch Preisnachlässe und Gratisbeigaben häufig erst ab dem zweiten Jahr überhaupt rentabel. Die Kundenbindung zu einer Marke oder einem Unternehmen kann jedoch nur dann erfolgen, wenn das Unternehmen mehr als ein Produkt oder eine Dienstleistung anbietet, oder die bestehenden Angebote ständig überarbeitet. Es genießt dann bereits einen Vertrauensbonus bei dem Kunden, der nach mehreren Käufen auch eine möglicherweise schlechte Erfahrung (Lieferausfall, schlechter Support, defektes Produkt) wieder ausgleichen kann.