Lexikon

Kundendienst - Was ist ein Kundendienst?

Als Kunden definieren Unternehmen alle Personen, die ihre Produkte kaufen, damit interagieren oder sich für sie ernsthaft interessieren. Der Kundendienst ist die Abteilung, die für Zufriedenheit, Beratung und Weiterleitung dieser privaten und geschäftlichen Kunden zuständig ist. Die Tätigkeit wird immer öfter an Servicecenter outgesourct. Je zufriedener Kunden mit dem Kundendienst sind, desto eher binden sie sich an ein Unternehmen.

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Umfassender Service statt Dienst

Guter Kundenservice beginnt heute nicht erst beim Kauf sondern noch vor der ersten Interaktion mit dem potentiellen Kunden. Darum stimmen Dienstleister und Händler gleichermaßen ihre Strategien zum Umgang mit Kunden und Interessenten mit Kampagnen und Markenimage ab. In der Marken- und Kommunikationsstrategie wird der Grundstein gelegt, wie und auf welche Art und Weise der Kunde später behandelt wird. Junge Unternehmen mit Fokus auf eine besonders junge, kreative Zielgruppe nutzen andere Wege mit ihren Kunden zu kommunizieren als Großunternehmen.

Zur Umsetzung eines Kundenservices oder Kundendienstes wird in der Regel eine eigene Abteilung eingerichtet oder ein externer Servicedienstleister beauftragt. Dieser hat dann die Befugnis, im Namen des Unternehmens mit Kunden zu kommunizieren. Kaufberatung, Krisenmanagement, Reputationsmanagement und Marketing laufen an dieser Stelle zusammen. Nur wenn der Kunde bei einem Kundendienst alle Themen ansprechen, Verträge verwalten, Daten anpassen und sich über Produkte informieren kann, fühlt er sich wohl.

Positives Kundenerlebnis ab der ersten Interaktion

Zum Dienst „am Kunden“ kann heute bereits ein simpler Social Media Auftritt eines Unternehmens zählen. Wo früher zumindest als erste Schnittstelle ein Anruf, ein Brief oder eine Mail benötigt wurde, übernimmt heute das Social Media Team die Kontaktaufnahme. Immer öfter kann das auch ein Chatbot sein, der bei offenen Fragen an einen Menschen weiterleitet. Auch wie Moderatoren Kommentare freischalten, beantworten oder im Gegenteil nie darauf reagieren, ist Teil des Kundendienstes.

Der klassische Kundendienst findet in Beraterbüros und Callcentern statt. Nur hier haben die Mitarbeiter die Befugnis, Vertrags- und Personendaten aufzurufen. Der Kunde sollte bei einem Berater möglichst alle Antworten erhalten ohne durch mehrere Abteilungen verbunden zu werden. Je besser der Kundendienst, desto zufriedener sind Kunden mit Bestellungsabläufen und letztlich dem Produkt selbst. Je zufriedener der Kunde, desto eher wird er zum Markenbotschafter.

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Kundendienst oder Kundenservice?

Tatsächlich gibt es einen Unterschied zwischen den Begriffen, die häufig synonym gebraucht werden. In einigen Unternehmen gilt der Kundendienst erst dann als Dienst, wenn es sich um Mitarbeiter handelt, die persönlich interagieren. Der Kundendienst eines Kabelanbieters wird beispielsweise den Anschluss vor Ort einrichten, während der Kundenservice zu Vertragsdetails berät. Die Grenzen sind jedoch fließend und nicht genau definiert.

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