Reklamation

Reklamation bedeutet, dass ein Verbraucher sein gesetzlich verbrieftes Recht auf Gewährleistung wahrnimmt. Dieses ist nicht mit dem Widerrufsrecht und der Garantie zu verwechseln. Eine erfolgreiche Reklamation setzt einen Sachmangel voraus, der vor dem Gefahrenübergang existierte. Der Gefahrenübergang bezeichnet den Zeitpunkt der Produktübergabe, zum Beispiel am Verkaufstresen und bei einer Lieferung an der Haustür. Bei einem Sachmangel hat die Ware nicht die Beschaffenheit, die beide Parteien im Kaufvertrag vereinbart haben oder von der üblicherweise auszugehen ist. Dazu gehören insbesondere:

• Funktionsunfähigkeit
• Mängel der äußeren Beschaffenheit, zum Beispiel Kratzer an einem Möbelstück
• falsches Produkt
• abweichende Größe bei Bekleidung

Verantwortet ein Verkäufer zudem die Montage und verursacht eine fehlerhafte Ausführung einen Sachmangel am Produkt, fällt dies ebenfalls unter das Gewährleistungsrecht.

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Was sind die Unterschiede zwischen Widerruf und Garantie?

Beim Widerrufsrecht können Verbraucher innerhalb von zwei Wochen vom Kaufvertrag zurücktreten, einen Grund müssen sie nicht nennen. Die Garantie stellt im Gegensatz zur Gewährleistung eine freiwillige Leistung dar, Kunden profitieren von einem weitergehenden Recht. Die Gewährleistung bezieht sich ausschließlich auf Mängel, die bereits vor dem Kauf bestanden haben. Eine freiwillige Garantie deckt auch später auftretende Mängel ab. Verbreitet ist die Garantieleistung vor allem bei technischen Geräten: Der Käufer einer Waschmaschine hat beispielsweise drei Jahre die Garantie, dass der Händler die Maschine bei einer Funktionsunfähigkeit in diesem Zeitraum repariert oder austauscht.

Was sind die Rechte des Käufers bei einer Reklamation?

Die Gewährleistungsfrist beträgt zwei Jahre. Wenn Verbraucher bei der Entgegennahme der Ware noch keinen Mangel feststellen, können sie ihr Gewährleistungsrecht zu einem späteren Zeitpunkt geltend machen. Es kommt allein darauf an, dass er weder durch Verschleiß noch durch einen unsachgemäßen Gebrauch entstanden ist. Der Gesetzgeber sieht eine zweistufige Reihenfolge der Reklamation vor:

• Im ersten Schritt muss der Käufer gegenüber dem Händler die Reklamation aussprechen, dieser hat in einer angemessenen Frist das Recht auf Nacherfüllung. Er kann die Ware reparieren oder austauschen. Käufer können nicht sofort vom Kaufvertrag zurücktreten und finanziellen Ersatz fordern.
• Das ist im zweiten Schritt möglich, sofern der Verkäufer der Nacherfüllung nicht nachkommt.

In der Praxis bieten die meisten Firmen von Beginn an die Wahl zwischen beiden Varianten. Meist spielt die gesetzliche Regelung nur bei individuell gefertigten Waren oder bei kostspieligen Produkten eine Rolle.

Reklamation aus Sicht des Unternehmens

Viele mittlere und größere Betriebe verwirklichen ein professionelles Reklamationsmanagement. Standardisierte Verfahren sollen das Bearbeiten effizienter gestalten. Zudem sollen sie dank einer raschen Lösung im Sinne des Käufers zur Kundenzufriedenheit beitragen. Darüber hinaus speichern die Verantwortlichen den Grund jeder Reklamation ab und werten diese Daten aus, sie lassen sich für eine bessere Produktion beziehungsweise Einkaufspolitik nutzen.

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