Lexikon

Retoure - Was ist eine Retoure?

Retouren sind alle Rücklieferungen an den Lieferanten, die Gründe spielen keine Rolle. Auch Waren, die Kunden in einem Ladengeschäft zurückgeben, gehören in diese Kategorie. Diese Rückwaren kommen sowohl im Handel unter Unternehmen als auch im Privatkundengeschäft vor. Die Ursachen sind vielfältig:

  • Sachmängel wie Funktionsunfähigkeit oder fehlerhaftes Äußeres
  • Falschlieferung: falsche Produkte oder Menge
  • Dem Kunden gefällt der Artikel nicht
  • Kauf auf Kommission: In diesem Fall plant der Verkäufer von Beginn an eine Rücklieferung ein.

Die rechtlichen Grundlagen differieren. Kunden können sich zum Beispiel auf das Widerrufsrecht und das Gewährleistungsrecht berufen. Ein Verkäufer kann auch eine freiwillige Garantie geben oder eine Retoure aus Kulanz zurücknehmen. In allen Fällen bedeutet es für ihn Aufwand und Kosten, das Retourenmanagement zielt auf deren Minimierung.

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Retoure

Was sind die Kosten für die Händler bei einer Retoure?

Für Verkäufer gehen Retouren mit mehreren Kostenpunkten einher, bei versendeten Waren liegen die finanziellen Ausgaben besonders hoch.

  • Personeller Aufwand: Mitarbeiter müssen die Ware entgegennehmen, prüfen und dann je nach Zustand handhaben. Zudem müssen Angestellte eventuell eine Rücküberweisung der Rechnungssumme auslösen.
  • Transportkosten: Diese können für den Hin- und Rückversand anfallen.
  • Verluste beim Warenwert: Viele Artikel lassen sich nicht mehr verkaufen oder nur als reduzierte B-Ware offerieren. Bei Produktionen mit Sachmängeln entstehen diese Kosten dem Hersteller, nicht dem Händler.

Sonderfall Onlinehandel: Überdurchschnittlich hohe Quote an Retouren

In vielen Bereichen des E-Commerce kämpfen die Händler mit gravierenden Retourenkosten. Das gilt insbesondere für Modehändler, die bei Textilien Retourenquoten von rund 50 % verzeichnen . Zahlreiche Kunden bestellen sich Kleidungsstücke in unterschiedlichen Größen oder in verschiedenen Farben, bereits vor der Bestellung ist eine Retoure sicher. Auch in anderen Segmenten stellen Rücksendungen eine finanzielle Last dar. Als Gegenmaßnahme können Unternehmen Portokosten verlangen. Allerdings besteht die Gefahr, dass Kunden in der Folge Konkurrenten vorziehen. Um Fehleinkäufe zu reduzieren, sollten Händler aller Produktgattungen die Artikel optisch umfänglich präsentieren und inhaltlich detailliert beschreiben.

Professionelles Retourenmanagement: Zahlreiche Ansätze

Beim Retourenmanagement versuchen Unternehmen, erstens eine Retoure zu verhindern und zweitens die hereinkommenden Rücksendungen effizient zu bearbeiten. Eine wichtige Rolle kommt beim ersten Aspekt der Qualitätsprüfung zu. Es dürfen ausschließlich Waren die Firma verlassen, welche keine Sachmängel aufweisen. Die Verantwortlichen in der Logistik müssen zudem sicherstellen, dass das Versandgut mit dem Bestellten übereinstimmt. Darüber hinaus sollten sie die Waren ausreichend vor Beschädigungen auf dem Transportweg schützen. Bei der Bearbeitung einer Retoure empfehlen sich standardisierte sowie weitgehend automatisierte Verfahren.

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