5 Rezepte, um schwierige Kundentypen zu überzeugen (Teil 1)

Nicht jeder Kunde ist gleich, es gibt schwierige Kundentypen und vollkommen unkomplizierte. Manche wissen, was sie wollen, andere nicht. Einige sind gut informiert über das gewünschte Produkt, andere haben nur eine vage Ahnung. Wieder andere haben zu viel Zeit oder zu wenig. Wer eine Weile im Verkauf arbeitet, wird feststellen, dass es schwierige Kundentypen gibt, auf die man immer wieder trifft. Für alle gibt es Rezepte, die mit leichten Variationen zum Erfolg führen.

Wann ist ein Kunde schwierig?

Kundenbeziehungen werden kompliziert, wenn Dialoge unsachlich oder zu lang sind, sich im Kreis drehen oder zu persönlichen Angriffen führen. Ein schwieriger Kunde muss nicht für jeden ein schlimmer Fall sein. Vielleicht passt nur zwischen ihm, ihr und Dir die Chemie nicht. Eventuell hast Du es aber auch mit einem von Haus aus nervigen Menschen zu tun. Ob ein geborener Besserwisser, eine Cholerikerin, ein Unentschlossener oder ein Sagt-Nix vor Dir steht: Sie erfordern Fingerspitzengefühl für die richtige Kommunikation. Nur mit passenden Rezepten wirst Du nicht zum Alleinunterhalter oder zur Blitzableiterin.

Rezepte für schwierige Kundentypen

Die folgenden Rezepte gehen natürlich nicht immer, nicht auf alle neuen Kunden und nicht bei jeder Dienstleistung / jedem Produkt. Wichtig ist immer: situationsangemessen verhandeln, auf den Kunden eingehen, aber auch aus Gesprächen aussteigen können, wenn sie zu nichts führen.

Rezept 1: ein Sagt-Nix auftauen

Vor Dir steht ein Sagt-Nix. Kann es sagen, was es möchte? Im Grunde schon. Macht es aber nicht. Schweigende Kundentypen sind schwierige Kunden, weil Du nur Wünsche erfüllen kannst, von denen Du weißt. Was nun? Sehr zurückhaltende Kunden sind vielleicht schüchtern oder unsicher. Dränge sie zu nichts und plappere nicht ohne Punkt und Komma drauf los. Stelle freundlich und ruhig Fragen zu den Kundenwünschen. Manchmal hilft die Frage nach dem Budget Dir, verschiedene Angebote machen zu können. Und dann hilft abwarten. Vielleicht nochmal einen Beratungstermin machen. Ein Sagt-Nix braucht Zeit zum Auftauen und Nachdenken.

Rezept 2: einen Laberkopfsalat anrichten

Vielredner, Schwätzer, Laberköppe: Es gibt Menschen, die sich einfach gerne Reden hören. Sie reden, reden und reden und sind noch dazu oft ziemlich distanzlos. Noch bevor Du drei Geräte zur Auswahl zeigen oder etwas über Dein Angebot erzählen kannst, kennst Du die Familiengeschichte dieser potenziellen Kunden und die Namen ihrer Haustiere. Das willst Du alles gar nicht wissen. Also musst Du Dein geschwätziges Gegenüber dazu bringen, beim Thema zu bleiben. Das geht, indem Du immer und immer wieder darauf zurück kommst. Ein paar Sätze Smalltalk sind nämlich o.k., aber Du hast nicht stundenlang Zeit dafür, Dir Dinge anzuhören, die für Dein Geschäft irrelevant sind. Also schneide freundlich, aber bestimmt immer da den Gesprächsfaden ab, wo er vom Thema wegführt. So bekommst Du auch runde Laberköpfe eckig. Das klappt auch mit Kunden, die am Telefon zu viel reden.