Organisation   02.1.2019

5 Tipps, wie du die Beziehung zu Kunden stärken kannst

Kundenbindung erfordert weniger Aufwand als eine Neukundengewinnung. Der Einsatz an Geld, Arbeitszeit und Energie, der für die Gewinnung von neuen Kunden aufzuwenden ist, erfordert einen großen Anteil der innerbetrieblichen Ressourcen. So müssen nicht nur die Produkte des Unternehmens vorgestellt oder ein Alleinstellungsmerkmal identifiziert werden, sondern auch ein hoher Werbeaufwand betrieben werden. Der umfangreiche Aufwand führt deutlich vor Augen, wie wichtig die Bindung von Kunden ist, die das Unternehmen bereits beliefert oder bedient hat. Wie also können Unternehmen ihre Beziehung zu Kunden stärken?

Was sind die zentralen Elemente der Kundenbindung?

Bewährung

Das zentrale Instrument für eine erfolgreiche Kundenbindung ist die Bewährung des Unternehmens hinsichtlich seiner Leistung gegenüber den Kunden. Die positive Leistung des Unternehmens liegt in der Qualität von Produkten, Dienstleistungen und Service. Nicht der Kunde hat treu zu sein. Vielmehr muss sich vor allem das Unternehmen bewähren. 

5 Tipps, wie du deine Beziehung zu Kunden stärken kannst

Es ist nicht nur wichtig, Kunden an Land zu ziehen. Auch die Beziehung zu Kunden stärken sollte auf der To-Do-Liste einen oberen Platz einnehmen. Stammkunden sind schließlich Gold wert.

Leistung und Gegenleistung

Der Kunde bezahlt mit seinem Geld für die Ware oder Dienstleistung eines Unternehmens. Daher ist es erforderlich, dass er für seine Geldleistung eine zufriedenstellende Gegenleistung erhält. Dieses unsentimentale Prinzip des Marktes führt dazu, dass Unternehmen ihre Qualität und Leistung stetig überwachen und verbessern müssen. Es gehört es also zu den zentralen Aufgaben von Unternehmen, die ihre Beziehung zu Kunden stärken wollen, diese vor allem durch eine zufriedenstellende Leistung zu halten.

Rundumpaket

Zur Leistung eines Unternehmens gehört neben dem qualitativ hochwertigen Produkt oder der Dienstleistung auch der Service. Dieser sollte es dem Kunden leicht machen, das Produkt oder die Dienstleistung zu erhalten. Dazu gehört neben einer freundlichen Bedienung auch eine professionelle Beratung und die Bereitschaft, dem Kunden gegenüber großzügig aufzutreten, zum Beispiel indem kleine Mängel nach dem Kauf unkompliziert und kostenfrei behoben werden.  

Kunden ernst nehmen

Das zentrale Kriterium für die Kundenbindung ist daher die Service orientierte – oder im konservativen Sinne ausgedrückt – eine dienende, Kunden orientierte Einstellung des Unternehmens. Denn vor allem Kunden, die mit der Leistung eines Unternehmens zufrieden sind, fassen Vertrauen und werden wieder dort einkaufen. Viele moderne Lockinstrumente wie kleine Geschenke, überbordende Informationen oder ablenkende Events zielen daher am zentralen Bedürfnis des Kunden vorbei. Dieses besteht in guter Qualität und gutem Service als Gegenleistung für sein Geld.

Kunden orientierte Einstellung im gesamten Unternehmen

Die Service orientierte Einstellung im Unternehmen gegenüber dem Kunden sollte sich nicht nur in den Unternehmensbereichen finden lassen, die mit diesem in unmittelbarem Kontakt stehen. Die positive Einstellung gegenüber dem Kunden sollte das gesamte Unternehmen erfassen. Denn alle Unternehmensbereiche tragen ihre eigene Verantwortung für die dauerhafte Bindung von Kunden an das Unternehmen. 

Warum entscheidet der Erstkontakt über die Kundenbindung?

Der Erstkontakt ist für die weitere Entwicklung in der Kundenbeziehung von entscheidender Bedeutung. Denn wie in allen anderen menschlichen Beziehungen auch entscheiden wenige Ereignisse und Eindrücke in der ersten Begegnung über die Bereitschaft und das Interesse, den weiteren Kontakt zu suchen. Daher gilt es individuell zu überdenken, wo genau der Erstkontakt des Unternehmens mit dem Kunden stattfindet und wie dieser positiv gestaltet werden kann.

Im Ladengeschäft gehört neben der angebotenen Ware und der angenehmen Raumgestaltung vor allem die Persönlichkeit des Verkäufers zur Strategie der Kundenbindung. Um im Onlineshop positiv aufzufallen und den Erstkontakt erfolgreich aufzubauen, gehören zum Beispiel die grafische Gestaltung der Homepage, die Übersichtlichkeit des Angebots und die Bedienerfreundlichkeit des Seitenaufbaus. Aber auch die Zahlungsmöglichkeiten, die Versandkosten und die Reaktionsschnelligkeit des Service entscheiden mit darüber, ob Kunden den Onlineshop wieder besuchen werden. 

Was ist nachhaltig für die Kundenbindung?

Hat der Kunde im Unternehmen eingekauft, dann sollten die Anstrengungen, sich um den Kunden zu bemühen, erst richtig anfangen. So kann es lohnend sein, wenn sich das Unternehmen beim Kunden über seine Zufriedenheit informiert. Die Nachfrage sollte darauf ausgerichtet sein, dem Kunden zu vermitteln, dass das Interesse an seiner Zufriedenheit nicht an der Ladenkasse endet, sondern den Weg für die zukünftige Beziehung öffnet. So sollten auch Beschwerden des Kunden sofort in einer Weise bearbeitet werden, die das Problem behebt und nicht beschwichtigt. Gerade die zufrieden stellende Bearbeitung von Reklamationen gehört zu den zentralen Instrumenten der Kundenbindung. 

Alles was der Kunde braucht

Unternehmen sollten stets darauf achten, welche Bedürfnisse ihre Kunden haben. Zu den Bedürfnissen von Kunden zählt zwar in erster Linie, das gewünschte Produkt in der erforderlichen Qualität zu erhalten. Doch die Bedürfnisse von Kunden sind auch darauf ausgerichtet, welche Produkte oder Dienstleistungen ein Unternehmen anbietet.

So gehört zum Beispiel eine angenehm ausgestattete Umkleidekabine zu den Bedürfnissen der Kunden in der Modeboutique, wohingegen die professionelle technische Beratung zum Beispiel im Baumarkt wichtig ist. Der Onlineshop hingegen erfordert eine gute Übersicht über das Angebot, knapp und doch informativ formulierte Artikelbeschreibungen mit Materialangaben und Einsatzmöglichkeiten der Produkte sowie eine schnelle und unkomplizierte Bedienerführung in der Kaufabwicklung. Da sich die Bedürfnisse der Kunden mit der Zeit auch ändern können, müssen Unternehmen in die Kundenbindung ein hohes Maß an Aufmerksamkeit für Neuerungen investieren, können damit aber deutlich die Beziehung zu Kunden stärken.

Die Beziehung zu Kunden stärken: Wie kannst Du Wertschätzung zeigen?

Ein wesentliches Kriterium in der Kundenbindung besteht darin, dem Stammkunden zu zeigen, dass er nicht Irgendwer in der Masse der Kunden ist. Unternehmen, die in ihrer Tätigkeit in persönlichem Kundenkontakt stehen, sollten sich daher um eine individuelle Kundenbindung bemühen und die entsprechenden Hilfsmittel einsetzen. 

Alle für Einen

Innerhalb des Betriebs sollten alle Mitarbeiter über die betriebseigenen Kundenbindungsinstrumente informiert und gegebenenfalls in ihrem Einsatz geschult sein. Daneben können einzelne, besonders ausgestattete Abteilungen für bestimmte Kundengruppen als zuständig erklärt sein, während dennoch alle Mitarbeiter im Kundenkontakt geschult und zur Beratung oder zum Service bereit sein sollten.

Einer für Alle

Kunden schätzen es, wenn sie einen ihnen bekannten Ansprechpartner haben. Das erhöht gerade in großen Unternehmen die Sicherheit, auch nach einem Kauf weiterhin gut beraten und bedient zu werden. In kleinen Firmen ergibt sich das oft von alleine. Bei größeren Unternehmen ist es hilfreich, Informationen über Kundenkontakte zu sammeln, damit sich jeder Mitarbeiter über vorher gehende Ereignisse mit dem Kunden informieren und diesen ohne Probleme bedienen und beraten kann. 

5 Tipps zur Kundenbindung – die Beziehung zu Kunden stärken

Neben den grundlegenden Komponenten zur Kundenbindung können auch individuell aufbereitete und gezielt eingesetzte Marketingaktivitäten dabei helfen, dass Kunden gerne wieder kommen: 

Tipp 1: Die eigene Gedächtnisleistung fordern

Menschen lieben es, wenn man sie wieder erkennt und sogar ihren Namen behält. Du musst nun nicht jeden mit Namen begrüßen, der schon mal in deinem Laden war. Doch wo immer es möglich ist, sollten Kunden, mit denen bereits persönlicher Kontakt entstanden ist, mit Namen angesprochen werden.

Es wird auch freundlich aufgenommen, wenn der Verkäufer nachfragt, wie denn die Waschmaschine, die der Kunde beim letzten Besuch gekauft hat, sich im Alltag bewährt.

Im Ladengeschäft oder in der Werkstatt befördert der unangestrengte Smalltalk die Beziehung zum Kunden auf angenehme Weise. 

Tipp 2: Individualisierte Grüße verschicken

Weihnachtspost oder auch mal Geburtstagsgrüße für besonders gute Kunden zu verschicken, erinnert an das Unternehmen und schafft eine persönliche Bindung.

Tipp 3: Weiterempfehlung belohnen

Wenn Neukunden auf Empfehlung eines Stammkunden zu Dir kommen, dann kannst Du Dich für die Weiterempfehlung zum Beispiel mit einem kleinen Präsent oder mit einer Gutschrift bedanken.

Tipp 4: Bonusprogramme

Kunden werden gerne beschenkt. Daher gelten Bonusprogramme als wirkungsvolles Instrument zur Kundenbindung. So erhalten Kunden zum Beispiel, die bereits zehn Brote gekauft haben, das elfte Brot umsonst. Die Aussicht auf das kostenfreie elfte Brot kann den Kunden veranlassen, die vorangehenden zehn Brote im gleichen Laden zu kaufen. Das Bonusprogramm lässt sich in abgewandelter Form auch auf andere beliebige Geschäftsbereiche umlegen und ist ein bewährtes Mittel, das die Beziehung zu Kunden stärken kann.

Tipp 5: Service zur Kundenbindung

Serviceleistungen für Stammkunden günstiger oder als kostenlosen Service anzubieten, kann sich sehr positiv auswirken. Zum Beispiel: Ein Küchenausstatter meldet sich ein Jahr nach dem Aufbau der neuen Einbauküche und schickt einen Handwerker, der alle Einstellungen an Scharnieren und Schubladen prüft. Oder ein Fensterbauer schaut ein paar Monate nach dem Einbau neuer Fenster nochmal nach, ob alles sitzt.

Dieser Service befördert beim Kunden die Sicherheit, bei der nächsten Bestellung oder dem nächsten Auftrag mit entsprechend hoher Servicequalität wieder bedient zu werden. 

Gleichzeitig bietet die Begegnung beim Service die Gelegenheit, mit dem Kunden noch einmal ins Gespräch zu kommen. Fehlt in der neuen Küche vielleicht noch ein Schrank oder sollen nun weitere Fenster im Haus getauscht werden?

Unternehmen, die ihr fortwährendes Interesse an der Zufriedenheit ihrer Kunden zeigen, erhöhen das Potential, einen Folgeauftrag zu erhalten. Somit können Unternehmen ihre Beziehung zu Kunden stärken. Es lohnt sich daher, mit dem Kunden auf zurückhaltende Weise in Kontakt zu bleiben und zu signalisieren, dass das Unternehmen auch weiterhin bereit steht, den Kunden zufrieden zu stellen.

Diskussion

Ein Kommentar

  1. 31. Oktober 2019 am 15:16

    Guter Artikel! Scheint für viele Branchen nützlich zu sein.

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