Organisation   19.12.2017

Automatisierter Kundenservice: So nimmst du deinem Supportteam Arbeit ab

Die fortschreitende Technisierung in der Arbeitswelt bringt erhöhte Anforderungen an den Kundenservice mit sich. Die anwachsende Flut an Emails, die Bedienung sozialer Medien und die Kommunikation über verschiedene Kanäle an Computer, Tablet und Smartphone verbraucht wertvolle Arbeitszeit. Nicht nur für Großkonzerne, sondern auch für mittlere Unternehmen bietet ein automatisierter Kundenservice erhebliches Einsparungspotenzial an Zeit und Ressourcen.

Was ein automatisierter Kundenservice bietet

In Unternehmen mit häufigem Kundenkontakt fallen oftmals dieselben Arbeitsabläufe in der Kommunikation an. Zum Beispiel versendet ein Unternehmen nach einer Bestellung eine Kaufbestätigung an seinen Kunden. Diese Bestätigung ist ein immer wiederkehrender Routinevorgang. Denn er hält für jeden Bestätigungsbrief dieselbe Information nach einem einmal festgelegtem Muster bereit. Für einen solchen Routinevorgang bietet sich eine Automatisierung unbedingt an. Denn so bleibt den Mitarbeitern die nötige Zeit, um sich um Kommunikationsinhalte zu kümmern, die eine persönliche Bearbeitung erfordern.

Automatisierter Kundenservice: so kannst du deinem Supportteam Arbeit abnehmen

Das Telefon klingelt in einer Tour, das E-Mail-Postfach quillt über, der Kopf raucht: ein automatisierter Kundenservice kann helfen!

Automatisierter Kundenservice durch künstliche Intelligenz– Anwendungen in der Praxis

Spezielle Softwareprogramme, die mit künstlicher Intelligenz arbeiten, leisten die Automatisierung in Unternehmen. Automatisierter Kundenservice wird in folgenden Bereichen bereits erfolgreich eingesetzt:

  • Post
  • Wissen
  • Datensammlung
  • Kommunikation

Automatisierter Posteingang

Unternehmen mit starker Postfrequenz nutzen heute bereits das so genannte intelligente Posteingangssystem. Das System empfängt den größten Teil der eingehenden Briefe, um diese automatisch an die verschiedenen Abteilungen des Unternehmens weiterzuleiten. Auch sämtliche Emails laufen über das intelligente Posteingangssystem, das diese an den zuständigen Mitarbeiter verschickt oder direkt an eine spezielle Software zur weiteren Bearbeitung sendet. Die Software formuliert nicht nur selbständig Antworten, die sie einem standartisierten Reservoir entnimmt. Sie überträgt die Daten aus der Korrespondenz mit dem Kunden auch automatisch in die richtige Ablage. Dort stehen die Inhalte  für zukünftige Abrufe bereit.

Gehirn des Unternehmens – Wissensmanagement

Ein weiterer Baustein der Automatisierung im Kundenservice ist das Wissensmanagement. Denn die Mitarbeiter im Kundenservice müssen ihrem Kunden mit hoher Kompetenz begegnen. Sie müssen in der Lage sein, auch schwierige technische oder inhaltliche Fragen korrekt zu beantworten. Dafür stellt ein automatisierter Kundenservice mit einer speziellen Software das notwendige Wissen zur Verfügung. Die so genannte Knowledge Management Software hält das spezielle Know-How von Unternehmen bereit. Sie ist in der Lage, Spezialwissen für die Mitarbeiter im Kundendienst in schnellem Zugriff und verständlicher Aufbereitung zur Verfügung zu stellen. Darüber hinaus stellt die Knowledge Management Software sämtliche Daten, die ein- oder ausgehen, in einen logischen Zusammenhang. Sie wächst organisch und erweitert im täglichen Einsatz ihre Datenmenge an Wissen.

Datensammlung in der Kommunikationsplattform

Ein automatisierter Kundenservice sammelt die wertvollen Informationen, die in einem Kundengespräch anfallen. Die zentrale Kommunikationsplattform in einem Unternehmen führt sämtliche Vorgänge mit den Kunden automatisch zu einem geordneten Informationsarchiv zusammen. Die Automatisierung  erleichtert auf diese Weise dem Mitarbeiter die Kommunikation mit dem Kunden. Denn er kann sich ein schnelles Bild über den Kunden und sein Anliegen machen. Die Informationen stehen auf der zentralen Plattform sämtlichen Mitarbeitern zu jeder Zeit zur Verfügung.

Automatisierte Kundenkommunikation – digitaler Assistent

Auch für den unmittelbaren Kontakt mit dem Kunden kommt in immer mehr Unternehmen ein automatisierter Kundenservice zum Einsatz. Der digitale Assistent stellt die ersten Routinefragen, um den Kunden zum passenden Mitarbeiter zu führen oder mit der richtigen Information zu bedienen.

Die Grenzen der Automatisierung

Ein automatisierter Kundenservice kann in vielen Bereichen sehr hilfreich sein. Seine Möglichkeiten finden jedoch ihre Grenzen, wo der Kunde eine persönliche Beratung braucht. Der Handel lebt nicht nur vom Austausch der Ware alleine. Denn nicht alle Konsumartikel erklären sich von selbst. Eine gute Beratung ist nach wie vor eine unerlässliche Hilfe für die Kaufentscheidung. Darüber hinaus ist der persönliche Kontakt oftmals sehr wichtig für die Kundenbindung.

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