Beschwerdemanagement: 10 Dinge, die du im Fall einer Reklamation tun solltest

Nur wer nicht arbeitet, macht keine Fehler. Eines ist sehr sicher: Irgendwann im Laufe deines Geschäftslebens wird es bestimmt zu einem Fall kommen, in dem ein Kunde mal nicht zufrieden ist und sich beschweren wird. Aber dein Beschwerdemanagement ist auch eine Chance, dich zu beweisen!

Wie gelingt Dein Beschwerdemanagement?

1. Schiebe die Verantwortung nicht von dir fort.
   Vor allem nicht auf Kollegen oder andere eingebundene Dienstleister. Wenn die Beschwerde bei dir landet, solltest du dich auf jeden Fall persönlich damit auseinandersetzen. Versetz dich in die Lage des Beschwerenden: Wenn du selbst mal einen Mangel zu beanstanden hast, interessieren dich die internen Strukturen nicht, die dazu geführt haben: Du willst eine Lösung, keinen rekonstruierten Tathergang wie ein Staatsanwalt.
2. Höre aufmerksam zu.
   Wer sich beschweren will, möchte erst mal Luft ablassen. Lass zunächst dein Gegenüber sprechen und konzentriere dich auf das, was es sagt!
3. Erkenne deinen Teil der Verantwortung an, selbst wenn die Schuld insgesamt beim Kunden oder der Kundin liegt.
   Wenn der Beschwerdefall zum Beispiel dadurch ausgelöst wurde, dass die Kundin etwas missverstanden hat, bedaure, dass es zu diesem Missverständnis kommen konnte, weil die Kommunikation offensichtlich nicht klar genug war. Wenn der Kunde deine Lieferung nicht sachgerecht bedient hat, war die Erklärung dazu nicht ausreichend. Und so weiter – zu einem Fehler gehören eigentlich immer zwei Parteien.
4. Rede offensichtliche Fehler nicht klein.
   Der Kunde würde sich nicht ernst genommen fühlen. Für sie oder ihn geht es aber um eine wichtige Sache.
5. Kling weder demütig noch unterwürfig oder beschämt.
   Dein Gegenüber sucht jemanden auf Augenhöhe, der ihm aus seiner Lage helfen kann. Unterwürfigkeit ist kontraproduktiv – sie hilft niemandem.
6. Bitte im Beschwerdefall um die Vorstellung der Kundin oder des Kunden, wie die Lösung aussehen sollte.
   Vielleicht klingt dieser Rat überraschend für dich, weil du denkst, dass du selbst die Lösung anbieten solltest. Tatsächlich vermittelst du deinem Gegenüber aber, dass seine Wünsche dir wichtig sind. Versetz dich noch einmal in seine Lage: Wenn du selbst mit einer Ware oder Dienstleistung unzufrieden bist, hast du sicher schon vor der Beschwerde eine Vorstellung, wie die ideale Lösung aussehen sollte: Bei mangelhafter Ware möchtest du entweder Ersatz oder dein Geld zurück oder Rabatt beim nächsten Einkauf, bei unbefriedigender Dienstleistung entweder Nachbesserung oder Teilerstattung des Honorars oder eine kleine Umsonstleistung beim nächsten Auftrag. Ist es nicht besser, du kannst deine Wünsche äußern, als dass du Standardlösungen serviert bekommst?
7. Wenn von dir ein Vorschlag gefordert wird, biete Nachbesserung an.
   „Geld zurück“ scheint nur auf den ersten Blick ideal. „Geld zurück“ bedeutet normalerweise, dass der Kunde so unbefriedigt mit der Leistung bleibt, wie er zu Beginn seiner Beschwerde war – er hat nur Geld, aber keine zufriedenstellende Leistung erhalten.
8. Wenn Nachbesserung nicht möglich ist, biete eine zukunftsorientierte Lösung an.
   Besser, als die Rechnung für das Honorar oder den Preis für den aktuellen Auftrag zu erstatten ist es, eine Gratisleistung beim nächsten Auftrags anzubieten. Dieses Angebot kann dein Verhältnis zum Kunden in die Zukunft retten. Und das Gegenüber erhält eine Wiedergutmachung.
9. Lass dich auf Beschimpfungen nicht ein.
   Auch ein berechtigter Beschwerdefall ist kein Grund, die gute Kinderstube zu vergessen. Bitte um eine Fortsetzung des Gesprächs zu einem anderen Zeitpunkt, wenn die Wut deines Gegenübers ausartet – und begründe das in ruhigem Ton damit, dass eine Lösung nur sachlich gefunden werden kann.
10. Vermeide um jeden Preis, einen Fehler künftig zu wiederholen!
    Auch wenn die Reklamation an einem Missverständnis gelegen haben sollte, nicht an deiner Leistung selbst – dann verbessere und vereinfache künftig deine Kommunikation rund um dein Angebot.

Warum ein Beschwerdefall auch gute Seiten hat

Eine alte Weisheit aus dem Vertrieb lautet: Die meisten Kunden-Dienstleister-Verhältnisse werden erst durch die erfolgreiche Bewältigung eines Krisenfalles solide gefestigt. Gemeint ist damit, dass reibungslose Abläufe zwar wohlwollend bemerkt werden, aber die gelungene Bewältigung einer Schwierigkeit besonders tiefe positive Eindrücke hinterlässt. Das müssen nicht unbedingt Reklamationsfälle sein; natürlich gilt das auch dann, wenn Dienstleister ihren Kunden mal unbürokratisch aus der Patsche helfen oder besondere Kulanz zeigen. Beschwerdefälle sind aber ebenfalls Krisen, in denen du deiner Kundschaft zeigen kannst: „Ich nehme dich ernst, ich bin an deiner Zufriedenheit interessiert, und wenn es mal zu einer schwierigen Situation kommt, bin ich mit vollem Einsatz für dich da!“ Beschwerden und Reklamationen sind sicher nicht das Angenehmste im Laufe des Arbeitstags – aber wenn es einmal zum Unvermeidlichen kommt, sieh sie als Chance, dich und dein Beschwerdemanagement zu beweisen! Damit deine Kunden sich gerne daran erinnern, dass auf dich auch Verlass ist, wenn es mal Schwierigkeiten gibt.