28. Jun 2018 | Experten
Dein Telefon in guten Händen – Interview mit Peggy Kummer-Wich von „Die Telefonhelden“
Ein guter Telefonservice ist die Voraussetzung für eine effektive Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde, das wird allerdings gerne unterschätzt. Das Telefongespräch ist oftmals der erste Kontakt und muss daher sofort einen guten Eindruck hinterlassen. „Die Telefonzentrale fungiert somit quasi als Aushängeschild der Firma“ sagt Peggy Kummer-Wich, die Inhaberin von „Die Telefonhelden“. Wir hatten Sie im Interview.
Hallo Peggy, kannst du dich und dein Unternehmen bitte vorstellen?
Viele Unternehmer kennen folgendes Phänomen: Die Firma wächst, aber die Verwaltung, das Office-Management, gerät an die Grenzen – Anrufe bleiben unbeantwortet, die Terminplanung liegt im Argen und Post bleibt liegen, weil es wichtigere Dinge zu tun gibt. Dabei ist der direkte Kundenkontakt deine Visitenkarte: Der erste Eindruck und deine Erreichbarkeit zählt! Die Telefonhelden unterstützen dein Unternehmen bei der Büroarbeit und tragen so effektiv zur Produktivitätssteigerung bei – und zwar jeden Tag und immer mit heldenhaftem Einsatz!
Zu meiner Person: Als ausgebildete Immobilien- und Versicherungsfachfrau sammelte ich in fast 15 Jahren Selbstständigkeit viele Erfahrungen, die mir genügend Ansatzpunkte gaben, ein Unternehmen aufzubauen, welches kleine und mittelständische Unternehmen dabei unterstützt, sich auf die wesentlichen Dinge konzentrieren zu können.
Wie würdet ihr einem potentiellen Neukunden das Konzept hinter „Die Telefonhelden“ erklären?
Man kann es ganz einfach in folgendem Dreisatz zusammenfassen:
1. Du erhältst einen Anruf von einem Kunden.
2. Unser Telefonservice nimmt den Anruf entgegen.
3. Du erhältst eine Notiz per Mail oder SMS.
Wir geben deiner Marke eine Stimme und machen deine Botschaft erzählbar. Unsere TELEFONHELDEN sind für dich da. Möglich machen das unsere bestens ausgebildeten “Helden”, die täglich Kontakt mit deinen Kunden pflegen.
Welche Leistungen bietet ihr für Unternehmen an?
Wir gehen für dein Unternehmen auf Deutsch, Englisch und vielen weiteren Sprachen ans Telefon – auf Wunsch 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr. Aber wir können noch mehr: Terminvereinbarung, Klärung gewisser Punkte nach einem vorgegebenen FAQ Katalog, Übersetzungen oder Bestellannahme. Du kannst also mit den Telefonhelden deine Servicezeiten erweitern. So wird zum Beispiel die Bestellannahme deiner Kunden rund um die Uhr möglich, was nicht nur mehr Umsatz bedeutet – und das freut ja bekanntlich jeden Unternehmer.
Woher kam die Inspiration für einen bundesweiten Telefonservice für Unternehmen?
Für einen guten Ruf sorgt man vorher!
In meiner beruflichen Laufbahn als selbstständige Versicherungs- und Immobilienkauffrau habe ich selbst einige Situationen erlebt, die mich an meine Grenzen brachten. Verpasste Kundenanrufe, keine Zeit alle Anrufer kurzfristig zurückzurufen, Nachbearbeitungen dauerten länger als normal und vieles mehr. Das bedeutete nicht nur unzufriedene Kunden sondern ebenso auch Umsatzverluste.
Ein guter Kundenservice und die ständige Erreichbarkeit ist das A & O für alle Unternehmer!
Outsourcing ist hier ein wichtiger Ansatzpunkt, ständige Erreichbarkeit der Unternehmen. Professionelle Mitarbeiter die sich
freundlich um die Erstansprache der Kunden oder Interessenten kümmert .
Ich nahm mich vor über 10 Jahren dieser Aufgabe und Herausforderung an und stellte bereits nach wenigen Wochen fest, dass ich damit ins „Schwarze“ getroffen habe.
Unser Service richtet sich speziell an alle Einzel- sowie Klein- und mittelständische Unternehmen, die sich für geringe Kosten den Luxus der ständigen Erreichbarkeit gönnen möchten.
In Zeiten der Digitalisierung verlagert sich der Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden immer mehr auf den E-Mail-Verkehr – merkt ihr den Einfluss in der Telefondienst-Branche?
In Zeiten von Chatbots und Self-Service-Angeboten ist der Griff nach dem Telefon oder die geschriebene E-Mail noch immer hoch im Kurs. Dem Großteil aller Unternehmer ist vollkommen klar, welche Bedürfnisse und Wünsche Ihre Kunden haben: Der persönliche Kontakt muss erhalten bleiben! Genau da kommen „Die Telefonhelden“ ins Spiel.
Welche Vorteile hat der persönliche Kontakt über das Telefon im Gegensatz zum reinen Online-Kontakt?
Um einen ausgezeichneten Kundenservice zu bieten, braucht es mehr als nur eine Auswahl verschiedener Kontaktmöglichkeiten und eine Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit. Das Rezept für lang anhaltenden Erfolg sind die motivierten und kompetenten Mitarbeiter. Sie sind oft das einzige Bindeglied zwischen dem Kunden und dem Unternehmen. Sie sorgen für die sogenannte Customer Experience und beeinflussen mit ihrem Auftreten entscheidend die Wahrnehmung beim Kunden.
Welche Branchen nehmen euren Dienst besonders gerne an? Wer ist eure Zielgruppe?
Wir sind breit aufgestellt und bieten unseren Service für fast alle Branchen an: Egal ob du ein Autohaus besitzt, ob du als Handwerker oder Immobilienmakler unterwegs bist oder dich als Arzt lieber um deine Patienten als um das Telefon kümmerst– bei den Telefonhelden bist du an der richtigen Adresse. Ebenso nutzen Lohnsteuerhilfevereine, Hausverwaltungen, Reisebüros oder Betreiber für Online-Shops unseren Service sehr gerne.
Auf eurer Website sprecht ihr von einem „Dreisatz für den Erfolg“. Kannst du uns mehr dazu erzählen?
Unser Dreisatz für den Erfolg lautet: Fragen – Analysieren – Handeln!
- Fragen: Welche Frage beschäftigt dich? Stelle mit den Telefonhelden jede Art von Frage. Wir entwerfen mit dir zusammen ein individuelles Umfragekonzept. Entdecke eine Vielfalt an Fragen, bei deren Beantwortung wir dir mit der Bereitstellung von gewünschten Erkenntnissen zur Seite stehen.
- Analysieren: Wir werten die Daten professionell und übersichtlich für dich aus, damit du wertvolle Erkenntnisse sammeln kannst.
- Handeln: Ergreife mit unseren übersichtlichen und verständlichen Berichten Maßnahmen für dein Business und deinen Erfolg! Mit den Telefonhelden hast du deine Zielgruppe im Visier.
Anrufe von Call-Center Agenten sind bei der Bevölkerung nicht gerade beliebt. Wie geht ihr mit Kritik und Beschwerden um?
Kritik gehört dazu und wird von uns sehr ernst genommen. Wir führen regelmäßige Auswertungen durch, um unseren Service stetig zu verbessern, damit die Anrufer und damit auch unsere Partner zufrieden sind. Daher sind hohe Qualitätsstandards und regelmäßige Schulungen für unsere Mitarbeiter selbstverständlich. Wir sind seit 10 Jahren auf dem Markt aktiv und zertifiziert. Auch die neue Datenschutz-Grundverordnung, kurz DSGVO, wird bei uns zu 100% eingehalten.
„Die Telefonhelden“ stehen für folgende Attribute: Professionalität, Erfahrung, Kompetenz, Freundlichkeit und Zuverlässigkeit.
Braucht man als Telefonist ein dickes Fell?
Wir sind ja hauptsächlich die virtuelle Sekretärin, man benötigt lediglich Kommunikationstalent um auch in etwas schwierigen Situationen unseren Kunden, den Unternehmern, den Rücken frei zu halten und für alle schnell eine passende Lösung zu finden.
Im Bereich der aktiven Outbound Telefonie, wie zum Beispiel der Markt und Meinungsforschung, liegt es an meinen Telefonhelden, dem Probanden sachlich zu erklären, welchen Sinn eine solche Umfrage hat. In der Regel verstehen das auch viele und sind dann auch offen und sehr interessiert. Somit haben auch die Telefonhelden Spaß an Ihrer Arbeit.
Was bei den Telefonhelden auffällt: Euer Team besteht hauptsächlich aus Frauen, auch bietet ihr nur eine virtuelle Assistentin (keinen Assistenten) an. Was hat das für Gründe?
Der hohe Anteil an weiblichen Beschäftigten ist tatsächlich charakteristisch für unsere Branche. Frauen, die bei uns arbeiten, nutzen die Möglichkeit, um Beruf und Familie unter einen Hut zu bringen. Da „Die Telefonhelden“ auch Sonn- und Feiertags stehts mit Spaß an der Arbeit, im Auftrag unserer Kunden die Telefonleitungen besetzen, werden diese Arbeitszeiten besonders gern von Mitarbeitern genutzt, die sich am Wochenende nicht um die Kinderbetreuung kümmern müssen. Männlich und Weiblich.
Von unseren Telefonhelden werden Geduld, Empathie und gute Kommunikation am Telefon erwartet wird. Ob Frauen dafür per se besser geeignet sind, überlasse ich gerne dem Leser und den Leserinnen. Wobei es in unserem Unternehmen starke Telefonhelden gibt, die Ihre Aufgaben mindestens mit genau so viel Leidenschaft und Ehrgeiz erfüllen wie unsere Telefonheldinnen!
Was sagst du zum heutigen Ruf der Callcenter-Branche und wie würdest du die Telefonhelden dort einordnen? Wie sieht die Zukunft aus? Wo siehst du die Telefonhelden in 5 Jahren?
Die Telefonhelden haben sich noch nie mit dem Ruf eines Callcenters auseinandersetzen müssen, da wir uns davon klar absetzen. Wir sind virtuelle Sekretäre und versuchen schnell Hilfe zu leisten wo Hilfe benötigt wird. Individuell und flexibel gehen wir auf die Wünsche unserer Auftraggeber ein und das schon seit 10 Jahren sehr erfolgreich. Es gibt noch so viele Ideen für die Zukunft, um unsere Dienstleistung den Kundenwünschen anzupassen und zu erweitern. Das Thema Digitalisierung und Visualisierung steht hierbei groß im Mittelpunkt. Ich hoffe wir werden weiter so wachsen wie bisher.
Und zu guter Letzt: Verrate uns doch dein persönliches Geheimrezept für ein gutes und erfolgreiches Telefonat!
Nutze „Die Telefonhelden“ ?!