Google Bewertungen löschen lassen – Diese Voraussetzungen gibt es

Wer bei Google negativ bewertet wurde, muss dies nicht zwangsläufig hinnehmen. Aus mehreren Gerichtsurteilen gehen klare Voraussetzungen hervor, die eine schlechte Bewertung rechtfertigen. Sind diese nicht erfüllt, kannst du eine negative Google Bewertung löschen lassen. Wir sagen Dir, welche Voraussetzungen das sind und geben dir drei Tipps, um natürliche Google Bewertungen zu generieren.

Es gibt kaum etwas Ärgerlicheres für Unternehmer, Selbstständige und Freiberufler, als sich bei Google eine negative Bewertung einzufangen. Vor allem dann, wenn sie vollkommen ungerechtfertigterweise oder vielleicht sogar aus bösartigen Beweggründen abgegeben wurde. Denn Bewertungen spielen im Rahmen der Kaufentscheidung eine mittlerweile so zentrale Rolle, dass sie unmittelbar den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens beeinflussen können.

Google Bewertungen haben nicht nur psychologische Wirkung, sondern beeinflussen auch das Ranking

Da Google Bewertungen im Idealfall von Personen stammen, die reale Erfahrungen mit dem bewerteten Unternehmen gemacht haben, haben sie auf potenzielle Kunden eine hohe psychologische Wirkung. Nahezu alle Käufer oder Auftraggeber informieren sich heute anhand von Bewertungen im Internet über die Qualität eines Produktes oder eines Dienstleisters.

Google Bewertungen haben gegenüber vielen anderen Bewertungsportalen, die es mittlerweile am Markt gibt, eine herausgehobene Stellung. Denn Google ist hierzulande der unangefochtene Marktführer unter den Suchmaschinen. Wer hier nicht sichtbar ist, dem entgeht ein Großteil des Online-Geschäfts. Was viele aber nicht wissen: Die durchschnittliche Gesamtbewertung entscheidet zu einem nicht unerheblichen Teil darüber, wie ein Unternehmen in der lokalen Suche und bei Google Maps gerankt wird.

Für den Suchmaschinennutzer sind in der Regel nur die obersten drei, vielleicht fünf Suchergebnisse interessant. In den besonderen Darstellungsformen lokaler Suchergebnisse werden standardmäßig ohnehin nur die Top 3 angezeigt. Verstärkt wird die SEO-Wirkung der Bewertungen dadurch, dass die Anzahl der orangenen Sterne die Klickrate beeinflusst, die wiederum ins Ranking einfließt.

Wessen Bewertungsschnitt also einmal ruiniert wurde – und sei es nur durch eine einzige negative Rezension – der kann der Abwärtsspirale nur dadurch entkommen, indem er schlechte Google Bewertungen löschen lässt oder als Ausgleich massiv gute Bewertungen generiert.

Negative Bewertungen werden stärker beachtet als positive

Letzteres gestaltet sich erfahrungsgemäß ziemlich schwierig, da zwar jeder gern Bewertungen liest, aber nur ein verschwindend geringer Teil der Kundschaft tatsächlich aktiv bewertet. Und wenn, dann motiviert eher eine schlechte Erfahrung dazu, der Internetgemeinde seinen Frust mitzuteilen, als die Freude über tolle Waren und gute Leistungen. Und leider finden die negativen Google Bewertungen – seien es im Verhältnis noch so wenige – immer die größte Beachtung.

Die hohen Erwartungen der Konsumenten lassen guten Service schnell zur Normalität werden, der es nicht wert ist öffentlich kundgetan zu werden. Ein Grund mehr für Unternehmen, nicht nur die Erwartungen ihrer Zielgruppe zu erfüllen, sondern diese auch zu übertreffen. Das steigert die Chance für wohlwollende Bewertungen.

Zwar darf bei der weltgrößten Suchmaschine jeder mit einem Google-Konto anonym oder sogar unter falschem Namen Rezensionen schreiben, aber die gute Nachricht lautet: Juristisch betrachtet darf nicht jeder wahllos Unternehmen bewerten. Auch für die freie Meinungsäußerung, unter die Online-Bewertungen fallen, bedarf es einer Grundlage oder besser gesagt einer Anknüpfungstatsache. Man muss also schon eine Kundenbeziehung aufweisen können, um sich über die Arbeit eines Arztes oder Handwerkers auslassen zu dürfen.

Gerade weil Google Bewertungen so viel Aufmerksamkeit geschenkt werden, sind viele Branchen, Berufszweige und Unternehmen quasi abhängig davon. Das gilt ganz besonders dann, wenn ein gutes Vertrauensverhältnis zur Geschäftsgrundlage gehört. Oder würdest du dich von einem Arzt behandeln oder Rechtsanwalt vertreten lassen, der überdurchschnittlich viele negative Bewertungen aufweist? Wahrscheinlich nicht!

Google Bewertungen sind nicht zwangsläufig von der Meinungsfreiheit gedeckt

Es ist somit wenig verwunderlich, dass Freiberufler besonders häufig gegen in ihren Augen ungerechtfertigte Rezensionen vorgehen und Google Bewertungen löschen lassen. 2018 hat ein niedergelassener Kieferorthopäde vergeblich versucht, eine Ein-Sterne-Bewertung bei Google streichen zu lassen, weil er davon ausging, dass die Rezension nicht von einem Patienten stammte. Er stufte die Google Bewertung deshalb als Verletzung seiner Persönlichkeitsrechte sowie als geschäftsschädigend ein und forderte deshalb die Löschung.

Nachdem Google seine Forderung nicht erfüllen wollte, reichte der Arzt vor dem Landgericht Lübeck Klage ein. Die Richter gaben ihm recht und urteilten, dass eine Bewertung mit einem Stern und ohne Bewertungstext nicht automatisch unter den Schutz der freien Meinungsäußerung falle (Az.: 9 O 59/17). Google musste die Bewertung löschen.

Die Richter begründeten ihre Entscheidung damit, dass die Schutzinteressen des Betroffenen in diesem Fall schwerer wiegen als die Meinungsfreiheit nach Artikel 5 des Grundgesetzes, auf das sich die Verteidiger von Google immer wieder stützen. Der Anwalt der Suchmaschine war der Ansicht, dass es sich bei der grundlosen Bewertung um kein Werturteil handle.

Im gleichen Jahr hat das Landgericht Hamburg festgestellt, dass die Meinungsfreiheit dort auf Grenzen stößt, wo für eine belastende Meinung kein tatsächlicher Bezugspunkt erkennbar oder nachweisbar ist (Az.: 324 O 63/17). Auch in diesem Urteil ging es um eine Ein-Sterne-Bewertung, die Google löschen musste, weil sich die Suchmaschine nicht die Mühe gemacht hat den Hintergrund der Rezension zu erörtern.

Bundesgerichtshof zwingt Bewertungsportale zu Prüfungsverfahren

Selbst der Bundesgerichtshof in Karlsruhe hat sich mit der Löschung einer negativen Bewertung auseinandergesetzt. Die obersten Richter haben im Falle der schlechten Bewertung eines Zahnarztes geurteilt, dass es kein berechtigtes Interesse dafür gibt, eine nicht stattgefundene Behandlung zu rezensieren (Az.: VI ZR 34/15).

Das als „Jameda II“ bekannte Urteil ist bis heute ein sehr wichtiges, denn es verpflichtet die Betreiber von Bewertungsportalen den individuellen Sachverhalt zu ergründen, wenn ihnen ein konkreter Hinweis eines Betroffenen auf einen fehlenden Bezugspunkt vorliegt.

Genau dieses Prüfverfahren ist die Chance für alle, die ihre Google Bewertung löschen lassen wollen. Denn so müssen die Bewertungsportale den Bewerter mit der Beanstandung seitens des Bewerteten konfrontieren und ihn zur Stellungnahme auffordern. Mehr noch: Der Bewerter muss stichhaltig beweisen können, dass er berechtigt ist eine entsprechende Bewertung abzugeben, weil zum Beispiel tatsächlich eine Geschäftsbeziehung zustande gekommen ist. Stellungnahme und Belege müssen dem Beschwerdeführer zugänglich gemacht werden – ob mit oder ohne Anwalt.

In der Praxis geben nur die wenigsten Bewerter die geforderte Stellungnahme ab und können belegen, dass es zu einem realen Kundenkontakt gekommen ist. In diesen Fällen muss Google die Bewertung löschen.

Google Bewertungen löschen lassen durch spezialisierte Anbieter

Bei der Löschung von Google Bewertungen können professionelle Dienstleister helfen, die u.a. die korrekte Übermittlung der Bewertungen übernehmen. Die Auftraggeber gehen dabei anders als bei einem Anwalt kein Risiko ein, da die meisten Anbieter nur dann Kosten berechnen, wenn es tatsächlich zur Löschung gekommen ist. Der Anwalt hingegen berechnet seine Kosten in der Regel unabhängig vom Ergebnis, dass er in diesem Fall ohnehin nur bedingt beeinflussen kann.

Grundsätzlich sind Bewertungen bei Google also nicht in Stein gemeißelt, sondern durchaus löschbar. Unabhängig davon, ob es sich um eine freie Meinungsäußerung handelt oder nicht. Denn nur dann, wenn das Prüfverfahren gemäß Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs durchlaufen wird und der Bewerter nachweisen kann, dass seine Bewertung rechtmäßig ist, hat diese Bestandsschutz.

Bei unwahren und rechtswidrigen Bewertungen jedoch haftet Google als unmittelbarer Störer, zumindest sobald die Suchmaschine auf den Sachverhalt hingewiesen wird. Genau das übernehmen die Anbieter, über die sich Google Bewertungen löschen lassen. Weil diese Anbieter optimierte Prozesse entwickelt haben, erzielen sie Erfolgsquoten von 80 bis 90 Prozent bei der Löschung. Durch das standardisierte Verfahren können sie ihre Leistung zudem günstiger anbieten als es Rechtsanwälte in der Regel tun, die ihre Kosten nach Gebührenordnung abrechnen.

So ärgerlich und frustrierend eine negative Bewertung im ersten Moment auch ist, Betroffene sollten stets Ruhe bewahren und am besten eine Nacht darüber schlafen, bevor sie sich zu einer impulsiven Reaktion verleiten lassen. Zwar ist Interaktion mit Bewertern grundsätzlich zu begrüßen, allerdings muss diese professionell erfolgen.

Beweislastumkehr geschickt nutzen, um negative Google Bewertung zu entfernen

Wer mit dem Gedanken spielt gegen eine schlechte Bewertung vorzugehen, der sollte im Vorfeld am besten gar nicht darauf eingehen und ähnlich wie im Strafrecht schweigen. Es ist wichtig zu verstehen, dass du nicht in der Situation bist dich verteidigen zu müssen. Genau das müssen im Sinne der Beweislastumkehr der Bewerter und Google tun. Deshalb kannst du dich theoretisch ganz entspannt zurücklehnen, wenn du deine Google Bewertung löschen lassen willst und jemanden Professionelles damit beauftragst.

Auch wenn im Internet nicht jeder wild bewerten darf, wie er gerade möchte, gilt es jede schlechte Bewertung ernst zu nehmen. Schon Kleinigkeiten wie eine etwas längere Wartezeit im Wartezimmer können bei Online-Bewertungen zu Punktabzug führen. Und wenn dies auf einer realen Erfahrung beruht, dann lässt sich die Bewertung auch mit einem Anwalt nicht einfach aus der Welt schaffen.

Für solche Fälle ist es wichtig einen Puffer an guten Bewertungen aufzubauen. Je mehr du davon besitzt, desto weniger fällt eine negative Google Bewertung ins Gewicht. Ganz im Gegenteil: Ein makelloses Bewertungsprofil mit einem Durchschnitt von 5,0 erzeugt eher Skepsis statt Anerkennung. Schließlich wissen auch die Verbraucher, dass niemand perfekt ist. Studien haben ergeben, dass ein 4,5-Sterne-Schnitt als viel authentischer und glaubwürdiger wahrgenommen wird.

Wer sich rechtzeitig darum kümmert ein gutes Bewertungsprofil aufzubauen, der muss sich später weniger über die Quengler und Nörgler ärgern – ganz egal, ob die nun recht haben oder nicht. Vor allem aber bringt jede gute Bewertung neue Kunden. Dieses Argument überzeugt selbst jene, die schon ein ansehnliches Bewertungsprofil ihr eigenen nennen.

3 Tipps für mehr Google Bewertungen

Es mag mühsam sein seine Kunden von der Abgabe einer Bewertung zu überzeugen, aber es ist nicht schwer. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, es seinen Kunden so einfach wie möglich zu machen. Die meisten wissen einfach nicht, wie sie bei Google und Co. eine Rezension abgeben können und überschätzen den Aufwand. Aufwand und Arbeit scheuen wir, es sei denn wir sind so verärgert, dass wir es der ganzen Welt mitteilen wollen.

Zum Abschluss haben wir deshalb drei Tipps für dich, wie du mehr Google Bewertungen bekommst:

1) Bitte Kunden persönlich um Bewertungsabgabe

Am wirkungsvollsten ist es deine Kunden persönlich darum zu bitten, dich bei Google zu bewerten. Am besten unmittelbar, nachdem sie bei dir etwas gekauft haben. Also zum Beispiel direkt an der Kasse, nachdem sie bezahlt haben. Liefere dabei eine kurze Begründung, warum dir die Bewertung so wichtig ist. Mache es deinem Gegenüber einfach und biete zum Beispiel einen QR-Code, den er nur noch abscannen muss, um zur Bewertungsseite zu gelangen. Oder gib jedem Kunden ein kleines Dankeschön-Kärtchen mit, auf der die Bewertungsbitte samt Link zum Profil steht.

2) Nutze deine digitalen Touchpoints

Auch online hast du viele Berührungspunkte mit deinen Kunden, gerade dann, wenn du im Netz verkaufst. So kannst du deinen Auftraggebern nach Abschluss eines Geschäfts ebenfalls eine Nachricht zukommen lassen, in der du dich für das Vertrauen und die gute Zusammenarbeit bedankst und um eine kurze Bewertung bittest. Platziere auch auf deiner Website einen gut sichtbaren Direktlink zum Bewertungsprofil.

3) Kleine Anreize setzen

Streng genommen verbietet es Google in seinen Richtlinien, Gegenleistungen für die Abgabe von Bewertungen zu erbringen. Du darfst deinen Kunden also zum Beispiel kein Geschenk dafür versprechen, dass sie dich bewerten. Aber vielleicht liegt dir ohnehin viel an der Kundenbeziehung und du beschenkst deine Kunden sowieso. Dann versuche diese uneigennützigen Taten mit deinem Bewertungswunsch zu verknüpfen.

So kann ein Friseur seinem Klienten nach abgeschlossenem Haarschnitt noch zu einem Glas Sekt einladen, das entspannt in der Lounge getrunken wird. Die perfekte Gelegenheit beiläufig um eine kurze Bewertung bei Google zu bitten. Wer kann da schon nein sagen, wenn er gerade so aufmerksam bezirzt wurde?

Je mehr Bewertungen, desto besser

Statt in kurzer Zeit viele Bewertungen zu generieren, solltest du deine Bemühungen auf das ganze Jahr über verteilen. Nerve deine Kundschaft nicht, aber weise hin und wieder auf die Möglichkeit hin. Beharrlichkeit ist ein nicht zu unterschätzender Erfolgsfaktor.

Mit einem natürlich gewachsenen Bewertungsprofil, das eine gewisse Anzahl positiver Rezensionen aufweist, kannst du ganz beruhigt schlafen und musst nicht ständig Angst vor einer negativen Bewertung haben. Kommt es doch mal dazu, dass diese wirtschaftlich negative Auswirkungen hat, kannst du Google Bewertungen löschen lassen – sogar ganz ohne Anwalt. Für die Löschung müssen allerdings einige Voraussetzungen erfüllt sein.