Im Kundenservice WhatsApp einsetzen: das geht!

WhatsApp: zwar umstritten aber beliebt und deshalb noch vor Facebook der Platzhirsch. Der Messengerdienst läuft derzeit auf so vielen Smartphones wie kein anderer. Ideale Bedingungen also, um auch für den Kundenservice WhatsApp einzusetzen.

1. Wie kann ich den Kundenservice in WhatsApp anbieten?
2. Was gilt es hinsichtlich Datenschutz zu beachten?
3. WhatsApp-Kundenservice anbieten: Ist ein Rund-um-die-Uhr-Service nötig?

Wie kann ich den Kundenservice in WhatsApp anbieten?

Der Kundenservice über WhatsApp kann Unternehmen einige Vorzüge bieten und gleichzeitig den Komfort für Kunden und Kundinnen erheblich erhöhen. Dabei können unterschiedliche Anliegen über den Instant Messenger abgewickelt werden.

Kontaktaufnahme per WhatsApp

Deine Kunden surfen inzwischen mehr mobil, als von Desktop-PCs aus ins Internet zu gehen. Da ist es nur naheliegend, auch typisch mobile Wege der Kontaktaufnahme anzubieten. Mit WhatsApp ist es leicht, ein Anliegen zu äußern. Kunden können schnell und zwanglos ihre Fragen loswerden, ohne erst ein Mailformular zu öffnen. Je geringer die Hürde, umso leichter fällt es Interessenten, Dich anzusprechen.

Bilder mit WhatsApp übermitteln

Auch die Übermittlung von Bildern erfordert keine Umwege mehr. Mit dem Smartphone fotografiert und verschickt, fertig. Das Bild muss nicht mehr von der Kamera-Speicherkarte in den Rechner und als Anhang an eine E-Mail gehängt werden.

Beispiel: Mit nur einem Gerät und wenig Aufwand kann ein Kunde zum Beispiel dem Handwerksbetrieb zeigen, wo es aus der Waschmaschine tropft, wie die gebrochene Schelle aussieht oder wo am Haus der neue Wintergarten geplant ist. Solche Kundenbilder kannst Du gleich beim Auftrag speichern, um zu dokumentieren, worum es geht.

Produktanfragen stellen

Anfragen zu Produkten z.B. in Online-Shops sind per WhatsApp auch unkomplizierter als das Ausfüllen von Kontaktformularen auf der Shop-Webseite. Frage gestellt, Antwort bekommen: ganz einfach.

Beispiel: „Gibt es den Ohrensessel Willibald auch in anderen Farben oder nur in Steingrau?“ – „Diesen Sessel können wir beim Hersteller auch in folgenden Farben ordern: Aschgrau, Staubgrau, Schwefelgelb, Umbra oder Mauve. In der Ausführung mit Hocker gibt es ihn auch in Apricot.“

Wo im Kundenservice WhatsApp von den Kunden als Kommunikationsweg genutzt wird, geschieht das nicht zusätzlich, sondern ersetzt einige der Anfragen die bisher per Telefon oder E-Mail gekommen wären. Der Vorteil auf Anbieterseite ist, dass du die WhatsApp Nachrichten gezielt abarbeiten kannst und oft nur sehr wenig Zeit und sonstiger Aufwand pro Antwort nötig ist. Im Gegensatz zu Fragen über Deinen Social Media Kundenservice, sind die Nachrichten nicht öffentlich lesbar, bei Deinen Antworten kannst du also gut auf den Kunden eingehen, ohne noch das mitlesende Publikum zu bedenken.

Was gilt es hinsichtlich Datenschutz zu beachten?

Wer alles mitliest, ist aber schon ein wichtiger Aspekt. Sobald es bei einer Anfrage, die über WhatsApp kommt, um sensible Kundendaten geht, statt um allgemeine Fragen, kannst Du Kunden auf andere Kommunikationskanäle hinweisen.

WhatsApp-Kundenservice anbieten: Ist ein Rund-um-die-Uhr-Service nötig?

Mancher erwartet inzwischen auch außerhalb der Geschäfts- und Servicezeiten kurze Reaktionszeiten. Das kann und will nicht jedes Unternehmen bieten. Du musst nicht rund um die Uhr jemanden einteilen (Stichwort E-Fasten), der alle Kommunikationskanäle überwacht. Richte automatische Antworten ein, durch die die Anfragenden erfahren, wann sie am folgenden Werktag mit einer Antwort rechnen können.