Marketing   16.4.2018

Klare Kommunikation: So lesen Kunden E-Mails gerne

Pling! Und schon wieder eine E-Mail im Postfach. Bei Vielen laufen täglich Dutzende davon auf, manchmal muss man sogar mit mehr als 100 und mehr Mails am Tag umgehen. Die Frage ist also immer: Lesen Kunden E-Mails überhaupt und wenn ja, tun sie das gerne?

lesen Kunden E-Mails

Viele bekommen am Tag dutzende Emails. Aber lesen Kunden E-Mails überhaupt gerne?

Für E-Mails gelten ähnliche Regeln wie für die Geschäftskorrespondenz und daher passieren auch ähnliche Fehler.

Wer auch per Mail klar kommunizieren will, muss drei Ebenen beachten:

  • die Form,
  • die Sachebene,
  • und die Beziehungsebene.

Eins ist klar: E-Mails zu lesen und zu schreiben, kostet Zeit. Aber Zeit ist im Geschäftsleben oft knapp. Es ist also für beide Seiten wichtig, klar zu kommunizieren, Missverständnisse zu vermeiden und den richtigen Ton zu treffen. So ist einfach schneller geklärt, was zu besprechen oder abzustimmen ist. Informationen kommen nur dann an, wenn sie gelesen und verstanden werden.

Formfehler: Mit „Hallo“ ins Fettnapf springen

Wer seine Kunden länger kennt, hat mit einigen eine lockere Kommunikationsbasis. Hier etablieren sich dann Anreden wie „Hallo“ oder „Liebe/r“ durch den fortdauernden Kontakt. Schreibst du aber Fremde an oder Personen, die du kaum kennst, so ist „Sehr geehrte/r Frau/Herr…“ noch immer die Anrede der Wahl. Ausgenommen, deine Firma fährt ganz bewusst eine andere Ansprache, weil das speziell für eure Zielgruppe so gewollt ist.

Für die Grußformel am Ende deiner E-Mail gilt ebenfalls: so formell wie die Anrede, dann passt es.

Zu den Formfehlern gehört auch, dass der Absender nicht klar ersichtlich ist. Eine aufschlussreiche Signatur mit allen wichtigen Kontaktdaten solltest du automatisch unter all deine Mails setzen.

Kernaussagen: Komm auf den Punkt und platziere den Handlungsaufruf

In der Betreffzeile gar nichts einzutragen oder „Hallo“ hinein zu schreiben ist ebenso ein Form- und ein inhaltlicher Fehler. Mit nichts als „Hallo“ im Betreff katapultierst du deine Mail oft direkt in den Spam-Ordner. Die Betreffzeile und der Name des Absenders ist das, was die Empfänger deiner Mails als allererstes sehen. Meist lesen Kunden E-Mails zuerst, die für sie besonders wichtig aussehen. Worthülsen und eindeutig werbliches, ist da nicht unbedingt vorne mit dabei. Andererseits solltest du z.B. Newsletter schon in der Betreffzeile so kennzeichnen: Dann kann sich der Kunde entscheiden, das später in Ruhe zu lesen und muss es nicht gleich öffnen.

Wer geschäftliche Mails verschickt, tauscht sich über ein Projekt aus, hängt eine Rechnung an oder macht einen Vorschlag. Kunden lesen berufliche Mails, um mit ihrer Arbeit voran zu kommen. Also ist es wichtig, inhaltlich klar zu sein: Worum geht es, was sind die relevanten Informationen, was möchtest du, das getan wird?

Beziehungsebene: nicht zu forsch und nicht zu weichgespült

Direkt und unverschnörkelt auf den Punkt: das kann äußerst unhöflich wirken, auch wenn es sehr nett gemeint ist. Tatsächlich gibt es hier länderspezifische und sogar regionale Unterschiede, was als grob, als höflich oder als übertriebene Freundlichkeit interpretiert wird. Achte auf den richtigen Ton. Solide freundlich: nicht zu viel, nicht zu wenig.

Abweichungen bei raschem E-Mail-Wechsel

Manchmal gehen nur kurze Informationen per Mail hin- und her. Dann gleicht die Mail-Korrespondenz eher einem Chat. Brauchst du jedes Mal Anrede, Grußformel und Signatur, wenn du nur kurz „ja, geht klar“ antworten willst? Nein, nicht wenn du deinen Kommunikationspartner relativ gut kennst, bei Fremden oder Kunden besser auf die ausführliche Form achten.

Ähnliche Fragen:

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