Marketing   23.1.2019

Klare Kommunikation: So lesen Kunden E-Mails gerne

Pling! Und schon wieder eine E-Mail im Postfach. Bei Vielen laufen täglich Dutzende davon auf, manchmal muss man sogar mit mehr als 100 und mehr Mails am Tag umgehen. Die Frage ist also immer: Lesen Kunden E-Mails überhaupt und wenn ja, tun sie das gerne?

lesen Kunden E-Mails

Lesen Kunden E-Mails gerne? – die Antwort kann ‚ja‘ lauten, wenn die Mails auf der Form-, Sach- und Beziehungsebene korrekt verfasst werden. (Bild © pexels.com)

Wie lesen Kunden E-Mails gerne?

Für E-Mails gelten ähnliche Regeln wie für die Geschäftskorrespondenz und daher passieren auch ähnliche Fehler.

Wer auch per Mail klar kommunizieren will und sichergehen möchte, dass die Kunden die E-Mail lesen, muss drei Ebenen beachten:

  • die Form
  • die Sachebene
  • und die Beziehungsebene

Eins ist klar: Mails lesen und schreiben kostet Zeit. Aber Zeit ist im Geschäftsleben oft knapp. Es ist also für beide Seiten wichtig, klar zu kommunizieren, Missverständnisse zu vermeiden und den richtigen Ton zu treffen. So ist einfach schneller geklärt, was zu besprechen oder abzustimmen ist. Informationen kommen nur dann an, wenn sie gelesen und verstanden werden.

Wie heißt es richtig? Der, die oder das E Mail?

Am Anfang der Überlegungen über deine E-Mail Kommunikation mit Kunden sei die Frage gestellt, welches Geschlecht denn der, die oder das E Mail hat? Hat sich in Süddeutschland, in Österreich und in der Schweiz „das E Mail“ durchgesetzt, verschafft ein Blick in den Duden für den Rest des deutschen Sprachraums Klarheit: Der Duden als Instanz der deutschen Sprache führt aus, dass als Schreibweise für die elektronische Post „die E Mail“ zu gelten hat.

Groß oder klein: welche Schreibweise solltest du für deine Mails verwenden?

Gerade wenn es schnell gehen muss, steigen viele E-Mail-Schreiber darauf um, ihre Sätze nur noch in Kleinbuchstaben zu schreiben. Doch die Kleinschreibung vermittelt Nachlässigkeit und Bequemlichkeit durch den Verfasser. Wer hingegen nur Großbuchstaben verwendet, der vermittelt, dass er die Aufmerksamkeit des Lesers mit Nachdruck einfordert und erschwert die Lesbarkeit. Daher solltest du dir bei deiner E Mail Kommunikation mit Kunden die Zeit nehmen, die die normale Schreibweise mit Groß- und Kleinbuchstaben erfordert. 

Formfehler: Mit „Hallo“ in den Fettnapf springen

Wer seine Kunden länger kennt, hat mit einigen eine lockere Kommunikationsbasis. Hier etablieren sich dann Anreden wie „Hallo“ oder „Liebe“ beziehungsweise „Lieber“ durch den fortdauernden Kontakt. Schreibst du aber Fremde an oder Personen, die du kaum kennst, so ist „Sehr geehrte Frau…“ und „Sehr geehrter Herr…“ noch immer die Anrede der Wahl. Ausgenommen, deine Firma fährt ganz bewusst eine andere Ansprache, weil das speziell für eure Zielgruppe so gewollt ist.

Zu den Formfehlern gehört auch, dass der Absender nicht klar ersichtlich ist. Eine aufschlussreiche Signatur mit allen wichtigen Kontaktdaten solltest du automatisch unter all deine Mails setzen.

Kernaussagen: Komm auf den Punkt und platziere den Handlungsaufruf

Was gehört in die Betreffzeile?
In der Betreffzeile gar nichts einzutragen oder „Hallo“ hinein zu schreiben ist ebenso ein Formfehler wie auch ein inhaltlicher Fehler. Mit nichts als „Hallo“ im Betreff katapultierst du deine Mail oft direkt in den Spam-Ordner. Die Betreffzeile und der Name des Absenders ist das, was die Empfänger deiner Mails als allererstes sehen. Meist lesen Kunden E-Mails zuerst, die für sie besonders wichtig aussehen. Worthülsen und eindeutig werbliches, ist da nicht unbedingt vorne mit dabei. Andererseits solltest du z.B. Newsletter schon in der Betreffzeile auch als solche kennzeichnen. Dann kann sich der Kunde dafür entscheiden, deine E-Mail später in Ruhe zu lesen und muss sie nicht gleich öffnen.

Was bezweckst du mit deiner E-Mail?
Wer geschäftliche Mails verschickt, tauscht sich über ein Projekt aus, hängt eine Rechnung an oder macht einen Vorschlag. Kunden lesen berufliche Mails, um mit ihrer Arbeit voran zu kommen. Also ist es wichtig, inhaltlich klar zu sein: Worum geht es, was sind die relevanten Informationen, oder was möchtest du, dass getan wird?

Wie solltest du den Inhalt gestalten, damit Kunden deine Mails lesen?
Auf überflüssige Formulierungen solltest du unbedingt verzichten. Das gilt für den Geschäftsbrief genau so wie für die E-Mail. Die E-Mail stellt im Geschäftsalltag jedoch noch sehr viel höhere Anforderungen als der postalische Geschäftsbrief. Denn Berufstätige haben sich daran gewöhnt, die Fülle an E-Mails, die im Laufe eines Tages in ihrem Postfach aufläuft, nach Wichtigkeit zu filtern und gezielt auszusortieren. E-Mails werden in der Folge nicht so gründlich gelesen wie Briefe auf Papier. Kurze und eindrucksstarke Formulierungen erleichtern daher den Empfängern das E-Mail Lesen erheblich. Sorge daher dafür, dass du deine Informationen mit wenigen und kurz gefassten Sätzen formulierst.

Beziehungsebene: nicht zu forsch und nicht zu weichgespült

Direkt und unverschnörkelt auf den Punkt: das kann äußerst unhöflich wirken, auch wenn es sehr nett gemeint ist. Tatsächlich gibt es hier länderspezifische und sogar regionale Unterschiede, was als grob, als höflich oder als übertriebene Freundlichkeit interpretiert wird. Achte auf den richtigen Ton. Solide freundlich: nicht zu viel, nicht zu wenig.

Welche Anrede verwendest du in deiner E-Mail an Kunden?

Die höfliche Anrede des Kunden gilt auch für deine Mails. Im Geschäftsalltag solltest du Kunden siezen, die du noch nicht gut kennst. Es sei denn, dein Kunde hat dir bereits das „Du“ angeboten. Die Anrede mit „Sie“ bezeugt deinen Respekt vor dem Kunden. Achte dabei auf die Rechtschreibung. Denn die Anrede mit „Sie“ schreibst du in deiner E-Mail an Kunden ebenso groß wie alle abgeleiteten Formen, wie „Ihr, Ihrem, Ihren oder Ihres“. Die höfliche Anrede hält den notwendigen Abstand, den der Kunde gegebenenfalls braucht, um sich wohl zu fühlen. Wenn sie mit einer höflichen und angemessenen Anrede beginnen, lesen Kunden E-Mails auch und fühlen sich ernst genommen. 

Welche Verabschiedung möchte der Kunde in deiner E Mail lesen?

Auch die Grußformel am Ende deiner E-Mail solltest du genauso wie die Anrede sorgfältig formulieren. Die Grußformel am Ende muss zur Grußformel in der Anrede passen. Die sehr beliebten und häufig verwendeten Abkürzungen MfG oder LG solltest du jedoch ausschließlich in deinen privaten E Mails einsetzen. Wie alle Abkürzungen werden auch die beiden Grußformeln für „Mit freundlichen Grüßen“ und „Liebe Grüße“ eingesetzt, wenn es schnell gehen muss. Die Kürzel wirken locker, aber auch oberflächlich. Wenn du mit Kunden korrespondierst, dann sollten diese jedoch deine Sorgfalt erkennen können, wenn sie deine E-Mails lesen. Vermeide daher nicht nur Abkürzungen im Text, sondern in besonderem Maße in der Grußformel für den Abschied. 

Alternativen für den Gruß am Ende
Ist die normale Grußformel zu förmlich, dann kannst du Varianten für den Abschied einsetzen, wie zum Beispiel „Mit freundlichen Grüßen aus dem Norden“ oder „Schöne Grüße nach Österreich“. Aber auch herzliche Verabschiedungen können bei Kunden, zu denen bereits eine Beziehung aufgebaut ist, positiv aufgenommen werden, wie zum Beispiel „Beste Grüße“ oder „Herzliche Grüße“. 

Abweichungen bei der raschen E-Mail Kommunikation mit Kunden

Manchmal gehen nur kurze Informationen per Mail hin- und her. Dann gleicht die Mail-Korrespondenz eher einem Chat. Brauchst du jedes Mal Anrede, Grußformel und Signatur, wenn du nur kurz „ja, geht klar“ antworten willst? Nein, nicht wenn du deinen Kommunikationspartner relativ gut kennst. Bei Fremden oder Kunden solltest du allerdings besser eine ausführliche Form verwenden.

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