Marketing   30.1.2019

Kommentare zulassen: 5 Tipps zur Moderation deiner Community

Eine gute Moderation ist ein zentraler Bestandteil für eine erfolgreiche Community. Unternehmen, die einen Blog betreiben oder in den sozialen Medien aktiv sind, müssen daher nicht nur gründliche Überlegungen anstellen, wie sie in der Öffentlichkeit auftreten. Denn besonders die Moderation Deiner Community benötigt Deine erhöhte Aufmerksamkeit und gründliche Vorbereitungen. Ihr Erfolg liegt nicht nur in einem arbeitsintensiven Einsatz, sondern im besonderen darin, wie Du Kommentare behandelst.

Kommentare

Wenn es Kommentare gibt, ist Moderation nötig – denn nur so behältst du deine Inhalte im Griff. (Bild © pexels.com)

Wie moderiert man eine Community?

Als Community Manager moderierst Du nicht nur einfach eingehende Kommentare. Du setzt auch Impulse für Dein Unternehmen und für Deine Kunden. Daneben sorgst Du dafür, dass die Kommunikation erhalten bleibt und Dein Unternehmen Aufmerksamkeit erhält. Ziel Deiner Moderation ist es, die Kommunikation in Deinem Blog, auf der Unternehmenswebseite oder in den sozialen Medien zu entwickeln und zu steuern. 

Welche Aufgabe hat die Moderation Deiner Community?

Die Moderation Deiner Community ist nicht nur für die Beantwortung von Fragen wichtig. Sie erfüllt hingegen sehr viel mehr Aufgaben, wenn sie mit einer guten Planung eingerichtet und zielgerichtet ausgeführt wird.

  • Kundenbetreuung: Im Zuge Deiner Moderation gilt es, Fragen und gegebenenfalls auch Beschwerden innerhalb des Unternehmens weiter zu leiten, um diese anschließend zu beantworten oder Probleme zu lösen.
  • Kommunikation: Als Moderator Deiner Community trittst Du in unmittelbare Kommunikation mit Deinen Kunden und Interessenten. Dieser unmittelbare Kontakt eröffnet die Möglichkeit, Kunden und Interessenten von den Kompetenzen Deines Unternehmens zu überzeugen.
  • Marktanalyse: Im Rahmen Deiner Moderation stehst Du zudem in der Herausforderung, Dich auf die Bedürfnisse Deiner Community einzustellen und diese zu verstehen, um die entsprechenden Impulse in Dein Unternehmen weiter zu leiten. In der Folge kann Dein Unternehmen seine Produkte und Dienstleistungen laufend den Bedürfnissen Deiner Kunden anpassen und das Angebot verbessern.
  • Marketingstrategie: Die Erfahrungen, die Du im Rahmen Deiner Moderation sammelst, sollten in neue Strategien für das Marketing einfließen, um das Angebot Deines Unternehmens und Deiner Webseite oder Deines Blogs zu verbessern. 

Die Diskussion moderieren – Tipps

1. Schnelle Reaktion zeigen

Mitglieder in Deiner Community, die Kommentare posten oder Fragen stellen, möchten eine schnelle Reaktion erhalten. Wenn Du die passende Antwort gerade nicht parat hast, dann solltest Du die Frage an einen kompetenten Kollegen weiter leiten und den Fragesteller darüber informieren. Vielleicht kannst Du die Frage aber auch innerhalb der Community weiter geben und andere Teilnehmer dazu auffordern, einen Vorschlag zur Lösung beizutragen. In beiden Fällen ist es jedoch wichtig, eine zeitnahe Reaktion zu zeigen. Warte daher nicht unbedingt darauf, bis Du die Lösung gefunden hast, bevor Du auf eine Frage oder ein Problem antwortest. Dein Kunde oder Interessent wird Deinen Einsatz zu schätzen wissen, falls Du Dich vorab informieren musst. Wichtig ist dabei insbesondere, dass Dein Kunde oder Interessent auf Deine Reaktion zu seiner Frage, Beschwerde oder Anmerkung nicht allzu lange warten muss. Als Grundregel gilt, dass die Antwort auf eine Frage nie länger als 24 Stunden dauern sollte. 

2. Fragen stellen

Auch der Moderator einer Community kann Fragen stellen. Durch das Stellen von Fragen kannst Du in einem Gespräch oder einer Diskussion die Führung übernehmen und das Thema in eine bestimmte Richtung lenken. Die Fragestellung ist eine wichtige Strategie, um einen Austausch in Gang zu setzen und die Mitglieder der Community zu Antworten anzuregen. Dabei kannst Du Fragen stellen, die ein bestimmtes Thema ansprechen und dadurch die Diskussion in eine Richtung führen, in der Du gezielt Informationen platzieren kannst. 

3. Fehler eingestehen und Kritik nutzen

Fehler einsehen: Wer seine Fehler eingesteht, bekennt, dass er fehlbar ist und zeigt damit seine Glaubwürdigkeit. Moderatoren, die immer Recht haben, sind nicht immer auch überzeugend. Wer einen Fehler verschleiert, der handelt nicht souverän und unterstreicht dadurch seinen Mangel an Kompetenz. Wer hingegen einen Mangel erkennt und dazu steht, der zeigt damit auch seine Bereitschaft, diesen zu korrigieren. Deine Community lebt auch davon, dass ihre Mitglieder Wissen untereinander austauschen und dass dieses auch angenommen wird. Moderatoren, die einen Fehler zudecken, riskieren einen Shitstorm, der die Glaubwürdigkeit des Unternehmens beschädigt. Weist Dich ein Mitglied auf einen Fehler hin, dann solltest Du Dich daher dafür bedanken und diesen beheben. 

Kritik nutzen: Deine Community profitiert von konstruktiver Kritik. Denn die konstruktive Kritik gibt Dir und Deiner Firma Anregungen dafür, was Du verbessern kannst. Aus Kundenfeedback lernst Du, wie Deine Produkte und Dienstleistungen ankommen. Auch erfährst Du, welche Menschen sich für Deine Angebote interessieren und sich mit den Inhalten Deiner Webseite auseinandersetzen. Kritik solltest Du daher auf keinen Fall abblocken. Sei offen dafür, falls notwendig, auch einmal einzelne Punkte zu diskutieren und bedanke dich öffentlich für Kommentare, die für Dich inhaltlich wertvoll sind. Damit wertest Du nützliche Kommentare auf und zeigst Deine eigene Souveränität.

4. Persönlichkeit zeigen und Engagement belohnen

Persönlicher Auftritt: Wenn mehrere Mitarbeiter in der Moderation Deiner Community arbeiten, dann solltest Du dafür sorgen, dass jeder Mitarbeiter personifiziert antwortet. Ist bei Einzelunternehmern die Person des Moderators eindeutig, so ist es für eine Firma, in der mehrere Personen an einer Webseite arbeiten und auf das User-Feedback reagieren sinnvoll, die Moderatoren für die Leser kenntlich zu machen. Stelle Deine Mitarbeiter auch als zuständige Moderatoren ausdrücklich vor. Moderatoren, die mit ihrem Namen auftreten, stärken durch ihre Offenheit das Vertrauen der Mitglieder in die Community und machen das Unternehmen sympathisch. 

Engagement fördern: Bedanke Dich für das Engagement der Mitglieder Deiner Community, die sich konstruktiv durch Kommentare oder Likes beteiligen, indem Du auch ihnen ein Like oder einen Dankeskommentar schenkst. 

5. Regeln festlegen

Immer dann, wenn mehrere Menschen mit unterschiedlichem Hintergrund aufeinander treffen, werden Regeln erforderlich. Auch in Deiner Community solltest Du daher unbedingt klare Regeln definieren, um abweichendes Verhalten zu unterbinden. Verfasse hierfür eine Netiquette, in der Du einige wenige Vorgaben in eindeutiger Sprache formulierst. Die Netiquette hilft Dir dabei, moderierend umzusetzen, was Du vorher schriftlich festgehalten hast. Über Deine Regeln kann es dann keine Diskussion mehr geben. Die Regeln sollten über einen Link für alle Mitglieder gut erreichbar platziert werden. Zu den Regeln gehören unter anderem zum Beispiel Vorgaben darüber, welche Kommentare Du für unerwünscht erklärst und wie der Stil von Fragen, Diskussionen und Kommentaren gehalten sein muss. 

Kommentare auf Youtube moderieren – so klappt’s

Nachdem Du ein Video auf Youtube hochgeladen hast, hast Du die Möglichkeit, die Kommentarfunktion zu nutzen. Wenn Du auf Youtube geschriebene Kommentare anzeigen möchtest, dann musst Du die Kommentarfunktion aktivieren. Die aktivierte Kommentarfunktion ermöglicht es Dir, eigene Kommentare zu posten und Kommentare von Besuchern zu erhalten. Abgegebene Kommentare kannst Du mit einem Like oder Dislike bewerten. 

Anmerkungen auf Youtube deaktivieren

Hast Du Kommentare auf Deinem Youtubekanal erhalten, die Du löschen möchtest, dann kannst Du diese deaktivieren. Hierzu rufst Du den Kommentarverlauf auf und klickst neben dem zu löschenden Kommentar auf das Dreipunkt-Symbol. Durch das Klicken öffnet sich ein Menü, aus dem Du entweder die Funktion „Bearbeiten“ oder „Löschen“ auswählen kannst. Mit dem Klick auf „Löschen“ kannst Du einen konkreten Kommentar entfernen.

Kommentare in Youtube prüfen

Du kannst auf Youtube eine Kontrollfunktion für Kommentare festlegen. Dabei müssen alle neuen Kommentare einer Prüfung unterzogen werden, bevor sie veröffentlicht werden. Hierfür musst Du in Deinem Kanal das Video bearbeiten und in den erweiterten Einstellungen die Genehmigung für Kommentare aktivieren. 

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