02. Aug 2018 | Unternehmenssteuerung
Kunden absagen, mit denen Du nicht arbeiten möchtest
Kunden absagen wollen? Gibt es das überhaupt? Ist sowas nicht ein rein theoretisches Luxusproblem? Schließlich ist Kundenakquise schon schwierig genug. Warum Kunden wegschicken, wenn es schwer war und ist, welche zu finden? Ganz klar: Weil Du mit diesen Kunden nicht arbeiten willst oder weil Dir tatsächlich gerade die Zeit fehlt.
Jeder Selbstständige nimmt irgendwann Projekte an, die nicht laufen. Die Zusammenarbeit mit dem Kunden ist unangenehm, stressig, nichts stellt ihn zufrieden und dann wartest Du auch noch auf dein Geld. „Nie wieder!“ denkst Du und dann ruft genau dieser Kunde wieder an und will die aus seiner Sicht gute Kooperation fortsetzen.
Nicht mit jedem Kunden möchte man zusammenarbeiten und Du musst es auch nicht unbedingt. Wir erklären Dir deshalb, wie man Kunden professionell absagen kann.
Warum sollte man Kunden absagen wollen?
Es gibt eine Vielzahl von möglichen Gründen für den Wunsch, Kunden abzusagen. Hier nur ein paar Beispiele:
- Ein Kunde wirkt nicht so, als würde er seine Rechnungen zahlen (können oder wollen).
- Du hast mit dieser Kundin bereits schlechte Erfahrungen gemacht: Zahlungsverzug, schlechte Briefings, ständige Planänderungen oder Ähnliches, haben Dich bei vorangegangenen Projekten verärgert. Mit dieser Person willst Du einfach nicht wieder arbeiten.
- Ein Kollege aus deiner Branche hat Dich vor diesem Kunden gewarnt. Du vertraust seinem Urteil.
- Manche Kunden haben Vorstellungen, die Dir nicht zusagen.
- Das Projekt des Kunden klingt langweilig.
- Die Chemie stimmt einfach nicht.
- Ihr kommt mit dem Honorar auf keinen gemeinsamen Nenner: Der Kunde hat nicht ausreichend Budget für seine Wünsche, Du willst nicht unter Preis arbeiten.
- Du bist ausgebucht und hast keine freien Kapazitäten.
- Dein Urlaub steht an und Du kannst keine weiteren Projekte mehr übernehmen, die noch vorher fertig sein müssen.
- Du willst Dich neu positionieren und der anstehende Job würde Dich dabei ausbremsen.
- Das Projekt bietet Dir keine interessante Referenz.
- Du arbeitest schon für einen Kunden in derselben Branche und Du möchtest nicht in Interessenkonflikte geraten.
Kunden absagen – Welche unterschiedlichen Gründe gibt es dafür?
In unserer kleinen Auflistung möglicher Gründe für Absagen haben wir unterschiedliche Motive wild gemixt. Auffällig dabei ist, dass es klare Sachgründe gibt, einen Job abzulehnen, aber auch persönliche Motive. Fehlende Kapazitäten zum Beispiel sind ein klarer Sachgrund. Dass Du einen Kunden unsympathisch findest, ist eher ein persönliches Motiv.
Wie kommuniziere ich Absagen aus Sachgründen?
Sachgründe sind meist leichter zu kommunizieren, weil sie einen potenziellen Kunden nicht beleidigen. Eine freundliche Absage wirkt dann auch nicht unprofessionell. Im Gegenteil: Begehrte Dienstleister sind nun einmal hin und wieder ausgebucht. Das spricht für deinen Marktwert! Gleichfalls professionell ist es zum Beispiel, mögliche Interessenkonflikte zu verhindern. Das ist nicht nur loyal deinen Bestandskunden gegenüber. Auch ein Neukunde wird anerkennen, dass er durch deine Absage einem eigenen Interessenkonflikt aus dem Weg geht. Hervorragend also, wenn Du das Kind direkt beim Namen genannt hast. Du kommunizierst damit transparent und unternehmerisch korrekt.
Zusätzlich kannst Du hier zum Beispiel noch Kollegen empfehlen, um dem Kunden die Suche nach einem geeigneten Dienstleister zu erleichtern. Auch das wirkt professionell.
Wie kommuniziere ich Absagen aus persönlichen Motiven?
Wie ist es dagegen, wenn Du einen ganz persönlichen Grund hast, aus dem Du dem Kunden absagen willst? Zum Beispiel, weil Du den Kunden unsympathisch findest?
In solchen Fällen brauchst Du eine diplomatische Formulierung. Und Du musst standhaft bleiben, falls Dich der Kunde zu einer Zusage überreden will. Viele Menschen sind nicht gut darin, klar Nein zu sagen, wenn sie Nein meinen. Und noch viel schlechter ergeht es ihnen damit, wenn sie ihr eigenes Motiv für das Nein hinterfragen und nicht gut finden. Aber es ist o.k. einem Kunden, der beim ersten Projekt sehr nervig war, keine zweite Chance zu geben. Ehrlich!
Denn wenn von vornherein klar ist, dass das keine angenehme Zusammenarbeit wird, dann ist ein solches Projekt Zeitverschwendung. Unangenehme Projekte können echte Energieräuber sein. Besser Du nutzt die Zeit für die Suche nach Lieblings- und netten Kunden als dass Du Dich von zähen, unwirtschaftlichen und Ärger verursachenden Projekten ständig lähmen lässt. Jeder erwischt solche Projekte, aber mit offenen Augen hineinlaufen musst Du nicht.
Wie kommuniziere ich ein diplomatisches Nein?
Anders als bei Sachgründen sind Bauchgefühle wie Abneigung nichts, was sich offen kommunizieren ließe. Ob Du ein Projekt langweilig findest oder Zahlungsunfähigkeit beim Kunden annimmst: Zweifellos hältst Du diese Gefühle und Vermutungen lieber für dich. Man könnte meinen, eine Notlüge wäre jetzt das Mittel der Wahl. Davon raten wir aber ab. Stell Dir vor, Du schiebst ausgebucht sein als Grund für die Absage vor. Der Kunde erfährt dann allerdings, dass Du an anderer Stelle eifrig um Neuaufträge wirbst. Unangenehm, wenn man beim Lügen ertappt wird! Das ist alles andere als professionell.
Ein Angebot freundlich absagen – rechtfertige Dich nicht
Unser Tipp: Gerate nicht in die Rechtfertigungsfalle! Freundliche Absagen brauchen keine detaillierte Begründung. Hier ein Beispiel einer freundlichen Absage:
Stell Dir vor, Du fragst einen Maler, ob er dein Haus streichen kann. Seine Antwort lautet: „Das tut mir sehr leid. Im Moment passt das leider nicht.“ Fühlst Du Dich jetzt beleidigt? Musst Du wissen, ob er in den Urlaub fährt, ab morgen Maurer wird, dein Haus hässlich findet oder einfach schon genug Aufträge hat? Ist das wichtig für Dich? Wenn der Maler sehr nett und gut vernetzt ist, empfiehlt er Dir einen Kollegen, der wahrscheinlich Zeit für deinen Auftrag hat. Vertraust Du seinem Urteil? Sicher empfiehlt er Dir jemanden, der qualifiziert ist und gute Arbeit macht. Schließlich hängt immer auch der eigene Ruf daran, wenn man eine Empfehlung ausspricht.
Mach es wie der Maler: Sag, wie es ist und vermeide es, eine Begründung zu geben, die verletzen könnte. Über deine Motive musst Du keinerlei Rechenschaft ablegen. Nein ist eine vollständige Antwort auf eine mit Ja oder Nein zu beantwortende Frage. Der Kunde wird viel mehr daran interessiert sein, wer sein Projekt nun tatsächlich umsetzen kann, als lange über dein Nein nachzugrübeln.
von Julia Dombrowski und Regina Bartel
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