30. Jan 2019 | Unternehmenssteuerung
Es gibt immer etwas zu verbessern! Onlineshops, Ladengeschäfte und Dienstleister sind daher grundsätzlich daran interessiert, wie zufrieden die Kunden sind. Gute Nachricht: Du kannst die Kundenzufriedenheit messen. Das ist besser, als sich nur darauf zu verlassen, dass Retouren und direkte Beschwerden dich annehmen lassen, dass vermutlich alles okay ist. Von den Kunden, die sich nicht aktiv mit einem Feedback melden, erfährst du nämlich nichts, wenn du dich nicht darum bemühst.
Die Kundenbefragung ist der Klassiker, mit dem Du Käufer und Klienten direkt ansprichst. Die Kundenzufriedenheit kannst Du so zum Beispiel mit einem E-Mail-Fragebogen, einem Anruf oder mittels einer App messen. Dabei fragst du ab, wie ihnen das Produkt, der Service etc. gefallen hat.
Vorteile der Kundenbefragung:
Nachteile der Kundenbefragung:
Methoden, die auf Statistik statt auf einzelnen Aussagen beruhen sind leichter auszuwerten. Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit in Zahlen auszudrücken. Eine davon ist der Netpromoter Score (NPS). Beim NPS beantworten die Kunden nicht die Frage, wie zufrieden sie selbst sind, sondern legen auf einer Skala von eins bis zehn fest, wie wahrscheinlich es ist, dass sie dein Unternehmen weiterempfehlen. Das kannst du generell abfragen oder dich auf einzelne Teile deiner Dienstleistung und von deinem Angebot beziehen.
Auf der Skala von 1-10 zeichnen sich drei Gruppen ab: Im oberen Bereich bei 9 und 10 sind die superzufriedenen, sie würden dein Unternehmen weiterempfehlen. Wer mit 7 oder 8 bewertet ist eher als neutral zu betrachten. Die Kritiker finden sich unter denen, die auf der Skala die Stufen 1 bis 6 gewählt haben. Den NPS zu berechnen, ist nun denkbar simpel: Zunächst berechnest du den prozentualen Anteil der Superzufriedenen, der Neutralen und der Kritiker an der Gesamtzahl der Befragten. Dann bildest du eine Differenz aus dem Anteil der Superzufriedenen und dem der Kritiker. Je höher der Wert, umso besser. Rutscht er ins Minus, dann ergibt die Messung der Kundenzufriedenheit, dass es nicht gut um Dein Unternehmen steht.
Vorteile des NPS:
Nachteile des NPS:
Reden deine Kunden über dein Unternehmen? Auch mit Social Media Monitoring kannst du Kundenzufriedenheit messen. Postings und Tweets werden gerne als Ventil für spontanen Ärger oder Freude genutzt. Wie und wo dein Unternehmen in Sozialen Medien erwähnt wird, ist also nicht nur in Sachen Bekanntheitsgrad und Reichweite für dich wichtig. Auch Kundenbindung und -zufriedenheit kannst du hier beobachten. Dafür stehen einige Tools als Helfer bereit, z.B. Google Alerts oder Socialmention.
Vorteile von Social Media Monitoring:
Nachteile von Social Media Monitoring: