Marketing   30.1.2019

Kundenzufriedenheit messen: 3 bewährte Methoden

Es gibt immer etwas zu verbessern! Onlineshops, Ladengeschäfte und Dienstleister sind daher grundsätzlich daran interessiert, wie zufrieden die Kunden sind. Gute Nachricht: Du kannst die Kundenzufriedenheit messen. Das ist besser, als sich nur darauf zu verlassen, dass Retouren und direkte Beschwerden dich annehmen lassen, dass vermutlich alles okay ist. Von den Kunden, die sich nicht aktiv mit einem Feedback melden, erfährst du nämlich nichts, wenn du dich nicht darum bemühst.

Kundenzufriedenheit messen: XY bewährte Methoden (Netpromoter Score, eigene Umfragen)

Alles in allem sind deine Kunden zufrieden? Das geht doch noch genauer! Die Kundenzufriedenheit lässt sich messen. (Bild © unsplash.com)

Kundenzufriedenheit messen: 3 Methoden, ihre Vor- und Nachteile

1. Die Kundenbefragung

Die Kundenbefragung ist der Klassiker, mit dem Du Käufer und Klienten direkt ansprichst. Die Kundenzufriedenheit kannst Du so zum Beispiel mit einem E-Mail-Fragebogen, einem Anruf oder mittels einer App messen. Dabei fragst du ab, wie ihnen das Produkt, der Service etc. gefallen hat.

Vorteile der Kundenbefragung:

  • Du erhälst direkte Aussagen und Verbesserungsvorschläge.
  • Du zeigst Interesse an einer individuellen Meinung und stärkst damit die Kundenbindung.

Nachteile der Kundenbefragung:

  • Es ist zeitaufwändig und kostenintensiv, vor allem, wenn du telefonisch nachfragst/nachfragen lässt.
  • Nicht alle Kunden sind bereit, eine Befragung mitzumachen oder auf eine E-Mail Umfrage zu antworten.
  • Dauert die Befragung zu lange, kann das als nervig empfunden werden.
  • Die Auswertung des Fragebogens, mit dem Du die Kundenzufriedenheit gemessen hast, ist aufwändig.

2. Netpromoter Score

Methoden, die auf Statistik statt auf einzelnen Aussagen beruhen sind leichter auszuwerten. Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit in Zahlen auszudrücken. Eine davon ist der Netpromoter Score (NPS). Beim NPS beantworten die Kunden nicht die Frage, wie zufrieden sie selbst sind, sondern legen auf einer Skala von eins bis zehn fest, wie wahrscheinlich es ist, dass sie dein Unternehmen weiterempfehlen. Das kannst du generell abfragen oder dich auf einzelne Teile deiner Dienstleistung und von deinem Angebot beziehen.

Auf der Skala von 1-10 zeichnen sich drei Gruppen ab: Im oberen Bereich bei 9 und 10 sind die superzufriedenen, sie würden dein Unternehmen weiterempfehlen. Wer mit 7 oder 8 bewertet ist eher als neutral zu betrachten. Die Kritiker finden sich unter denen, die auf der Skala die Stufen 1 bis 6 gewählt haben. Den NPS zu berechnen, ist nun denkbar simpel: Zunächst berechnest du den prozentualen Anteil der Superzufriedenen, der Neutralen und der Kritiker an der Gesamtzahl der Befragten. Dann bildest du eine Differenz aus dem Anteil der Superzufriedenen und dem der  Kritiker. Je höher der Wert, umso besser. Rutscht er ins Minus, dann ergibt die Messung der Kundenzufriedenheit, dass es nicht gut um Dein Unternehmen steht.

Vorteile des NPS:

  • überschaubarer Fragebogen zur Messung der Kundenzufriedenheit, den die Kunden schnell ausfüllen können.
  • automatisierte Befragung.
  • einfach zu errechnen.

Nachteile des NPS:

  • bei kleinen Stichproben wenig aussagekräftig, erst eine hohe Anzahl an Antworten ergibt ein sicheres Ergebnis.

3. Social Media Monitoring

Reden deine Kunden über dein Unternehmen? Auch mit Social Media Monitoring kannst du Kundenzufriedenheit messen. Postings und Tweets werden gerne als Ventil für spontanen Ärger oder Freude genutzt. Wie und wo dein Unternehmen in Sozialen Medien erwähnt wird, ist also nicht nur in Sachen Bekanntheitsgrad und Reichweite für dich wichtig. Auch Kundenbindung und -zufriedenheit kannst du hier beobachten. Dafür stehen einige Tools als Helfer bereit, z.B. Google Alerts oder Socialmention.

Vorteile von Social Media Monitoring:

  • Auf Kritik oder Probleme, die du per Social Media Monitoring entdeckst, kannst du hier direkt reagieren – auch öffentlich.

Nachteile von Social Media Monitoring:

  • Du beobachtest nur die Erwähnungen durch Kunden, die auch auf Social Media Kanälen aktiv sind. Über die Zufriedenheit der Klienten, die sich nicht auf Instagram und Twitter tummeln, erfährst du nichts.
  • Es kann zeitaufwändig sein.

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