Organisation   18.5.2020

Online-Shops: So kann man Retouren vermeiden

Retouren kosten Geld und zwar deins, denn die Kunden möchten es einfach und kostenfrei. Also musst du Retourenkosten in deine Preise einkalkulieren. Gleichzeitig gibt es mindestens 5 wirksame Strategien, um die Zahl deiner unzufriedenen Kunden so gering wie möglich zu halten und Retouren vermeiden zu können.

5 Strategien zum Retouren vermeiden

Kunden lieben kulante Händler. Die Rückgabe von Fehlkäufen, nicht sitzender Kleidung oder nicht kompatibler Hardware soll aus Kundensicht möglichst unkompliziert sein und nichts extra kosten. Dass Rücksendungen generell oder bei einem Warenwert über 40 Euro den Kunden nichts kosten, hat sich eingebürgert. Leider – muss man aus Onlineshop-Betreiber-Sicht sagen, denn die Rücksendungen kosten natürlich doch Geld. Es sollten also so wenig Retouren wie möglich bei dir eingehen. Daran kannst Du arbeiten.

1. Genaue Produktinformation

Auf deiner Shop-Seite gibt es zwar nette Produktfotos, aber die schriftlichen Produktinformationen sind dürftig oder nur nach weiteren Klicks zu finden? Ändere das! Du brauchst gute Produktbeschreibungen. Bilder tragen zur richtigen Produktpräsentation bei. Aber auch Maße, Materialien, Einsatzbereiche etc. sollte der Kunde leicht nachlesen können, bevor er eine Bestellung aufgibt. Viele lassen eher schicken und senden dann bei Nichtgefallen zurück, als extra den Kundendienst anzurufen und zu fragen, ob das T-Shirt nun eher gelb-grün oder blau-grün ist oder eher größer oder kleiner ausfällt. Beschreibe es genau und die Freunde egal welchen Grüntons behalten die gekauften T-Shirts.

retouren vermeiden

Retouren sind mühselig was Logistik und Kosten angeht. Besonders kleine Unternehmen sollten diese also möglichst vermeiden. (Bild © unsplash.com)

2. Freundlicher und informierter Kundenservice

Wie gut sind du und dein Team am Telefon? Guter Kundenservice macht viele Retouren überflüssig. Denn Kunden wollen keine Produkte, die sie nicht verstehen. Wenn ihr euren Kunden z.B. genau erklären könnt, wie die Kaffeemaschine funktioniert oder wie eine Waschanleitung zu interpretieren ist, dann kommt es im Zweifel gar nicht zur Retoure.

3. Bezahlmethoden gezielt anbieten

Die Häufigkeit von Retouren hängt auch von der Zahlungsart ab. Wer auf Rechnung bestellt, schickt öfter etwas zurück. Das haben Wissenschaftler der Universität Bamberg herausgefunden, die betreibt. Wenn Kunden Dinge, die sie vorab bezahlt haben, eher behalten, dann ist es dein Ziel, sie auf die entsprechenden Zahlungsarten zu lenken. Wenn Bezahlen online, schnell und einfach geht, ist eine Retoure weniger wahrscheinlich. Einige Shops setzen darauf, Zahlung auf Rechnung bei Neukunden nicht anzubieten. Andere bieten für Vorauszahlung einen kleinen Rabatt an.

4. Behalten belohnen

Klingt irre, ist aber attraktiv: Du kannst deine Kunden dafür belohnen, dass sie keine Retoure schicken. Und noch besser: Du kannst es auf eine Weise tun, die gleichzeitig die Kundenbindung stärkt. Wie? Kleine Gutschriften oder Rabatte für Stammkunden, die bei der letzten Lieferung nichts zurückgeschickt haben, sind eine Möglichkeit. Exklusive Sonderangebote oder kleine Zugaben zur nächsten Lieferung sind ebenfalls Optionen zum Retouren vermeiden.

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5. Kostenbeteiligung transparent machen

Du hast auch die Möglichkeit, aus der weit verbreiteten Praxis der kostenfreien Retouren auszuscheren und deinen Kunden doch etwas in Rechnung zu stellen bzw. nicht den vollen Kaufpreis zu erstatten. Das musst du in deinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen transparent darstellen. Kunden müssen die Information zu Versand, Rücktritt vom Kaufvertrag und Rücksendung leicht finden können. Wer die Kostenbeteiligung bei einer Retoure scheut, bestellt vielleicht gar nicht erst. Betriebswirtschaftlich kann es für dich aber nötig sein, das so zu handhaben. Dann mach es deutlich! Gleichzeitig kannst du durch ausführliche Produktinformation und guten Kundenservice dafür sorgen, dass (fast) nur gut informierte Menschen in deinem Shop bestellen. Die wollen ja überhaupt nichts zurückschicken.

Problemfall: Hochretournierer

Tatsächlich gibt es Kunden, die nur bestellen, um zurückschicken zu können. Bei diesen Menschen hat das was von Sport. Da folgt ein Return auf den nächsten. Wie du Spiel, Satz und Sieg für dich entscheidest? Indem du das Kundenkonto schließt. Ja, das geht. Kunden, die nie wirklich etwas kaufen, brauchst du nicht.

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