Organisation   09.12.2019

Touchpoint Management – extern und intern denken

Es geht um Beziehungspflege: Beim Touchpoint Management schaut man sich an, wie Menschen mit der Firma interagieren. Das betrifft nicht nur Käufer und Kunden, sondern auch die Belegschaft vom Abteilungsleiter bis zur Poststelle. Touchpoint Management kümmert sich um die Berührungspunkte zwischen den Kunden und der Firma. Kundin trifft auf Produkt und empfiehlt die Marke weiter: super! Kunde fühlt sich vom Kundenberater nicht gut informiert und betritt das Geschäft nie wieder: schade! Das ist aber nur die externe Seite der Sache.

touchpoint management

Touchpoint Management bezieht sich meist nur auf die guten Kontakte, die Kunden mit der Firma haben. Aber welche Erfahrungen machen die Mitarbeiter? (Bild © unsplash.com)

Reputationsgewinn durch Touchpoint Management

Und wie geht nun Touchpoint Management? Einfach mal den Standpunkt des jeweils anderen einnehmen. Wenn du vom Kunden aus denkst:

  • Welche Informationen wünscht sich ein potenzieller Käufer?
  • Wie findet eine Kundin auf der Unternehmenswebsite die Produktspezifikationen, die sie sucht und wo einen Händler in ihrer Nähe?

Du solltest dir alle Gelegenheiten ansehen, bei denen Interessenten mit dem Produkt und den Vertretern und Mitarbeitern der Firma in Kontakt kommen. Sind das einladende Situationen oder gibt es da Hürden, die zu überwinden sind? Wenn alles läuft, die Produkte oder die Handwerksleistung passen und sich Kunden und Käufer gut beraten fühlen, kommen sie nicht nur wieder, sondern empfehlen die Firma auch weiter. Das bedeutet für dich: Reputationsgewinn.

Touchpoint Management als interne Beziehungspflege

Hast du diesen Perspektivenwechsel jemals auf dein Team angewendet? Aus der Sicht deiner Angestellten und Mitarbeiter stellt sich vielleicht die Frage:

  • Fühlen sich alle wertgeschätzt?
  • Gibt es Personen, denen Weiterbildung nutzt?
  • Sind die Arbeitsabläufe logisch und nachvollziehbar? Geht es fair zu im Unternehmen?
  • Was kannst du als Chef tun, damit morgens alle gerne zur Arbeit kommen?

In zufriedenen Teams ist die Fluktuation von Mitarbeitern gering: Das angesammelte Fachwissen und die Berufserfahrung bleiben dem Unternehmen lange erhalten. Das ist ein wertvolles Gut.

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