Recht   05.3.2019

Umtausch und Rückgaberecht – das musst du als Onlineshop-Betreiber wissen

Im Online-Handel gehören Umtausch und Rückgaberecht zum Alltag. Die Freude am Einkauf im Internet wächst stetig an. Denn immer mehr Menschen wissen zu schätzen, dass sie ihre Waren bequem an der Haustür oder an einer Paketstation in der Nachbarschaft entgegennehmen können. Mit der Anzahl der Einkäufe steigen auch Umtausch und Rückgabe. Denn mit zunehmender Kaufbereitschaft sinken auch die Hemmungen, Produkte ohne umfassende Bewertung per Mausklick einzukaufen.  Auch bei den größten Skeptikern hat sich mittlerweile herumgesprochen, dass der Verbraucherschutz in Deutschland gerade bei Online-Käufen oftmals die Seite des Konsumenten stärkt. Die sprichwörtliche Katze im Sack muss sich niemand andrehen lassen. Was bedeutet das für Dich als Betreiber eines Onlineshops?

Rückgaberecht Gesetz – Wie sind Umtausch und Rückgaberecht geregelt?

Die EU Fernabsatzrichtlinie dient dazu, den Handel im Internet zu vereinheitlichen und zugleich die Rechte von Verbrauchern zu stärken. In Deutschland wurde die EU Richtlinie anhand des Fernabsatzgesetzes in nationales Recht umgesetzt. 

Umtausch und Rückgaberecht – das musst du als Betreiber eines Online-Shops wissen

Wildes Shopping geht natürlich auch im Internet – weswegen gerade hier besonders häufig vom Umtausch und Rückgaberecht Gebrauch gemacht wird. (Bild © unsplash.com)

Was ist das Fernabsatzrecht? – Umtauschrecht Gesetz

Das Fernabsatzgesetz ist im Bürgerlichen Gesetzbuch niedergelegt. Laut  ist das so genannte Fernabsatzgesetz auf bestimmte Verträge anzuwenden, die ausschließlich unter Verwendung von Fernkommunikationsmitteln geschlossen wurden. Zu den Verträgen, in denen das Fernabsatzgesetz greift, gehören die Lieferung von Waren oder die Erbringung von Dienstleistungen zwischen Unternehmern und Verbrauchern. Das bedeutet, dass das Fernabsatzgeschäft den Wareneinkauf oder die Beauftragung zu einer Dienstleistung zwischen einem Unternehmen mit Onlineshop und einem Privatkunden bezeichnet. Ausgeschlossen sind damit Onlinekäufe, die zwischen zwei Privatleuten abgewickelt werden sowie Verträge zwischen zwei Unternehmern, die online zustande kommen. 

Was regelt das Fernabsatzgesetz? – Umtausch und Rückgaberecht

Das Fernabsatzgesetz regelt die Rechte und Pflichten von Onlineshops und Verbrauchern. Die wichtigsten Regelungen betreffen die nachfolgenden Themen:

  • Widerrufsrecht sowie Umtausch und Rückgaberecht
  • Folgen des Widerrufs
  • Ausnahmen vom Widerrufsrecht
  • Informationspflichten von Onlineshops

Widerrufsrecht sowie Umtausch und Rückgaberecht – 14 Tage Rückgaberecht Gesetz

Das Gesetz gewährt Käufern bei Bestellungen im Internet oder im Katalog eine Widerrufsfrist von 14 Tagen. Dabei gelten sowohl Bestellungen im Internet als auch im Katalog als Fernabsatzgeschäft. Innerhalb der Frist von 14 Tagen dürfen Waren demnach zurückgesendet werden. Laut  gilt die Widerrufsfrist grundsätzlich. Der Widerruf hebt die Bindung des Kunden und des Verkäufers an den Kaufvertrag auf. Der Widerruf muss dabei durch eine Erklärung des Kunden gegenüber dem liefernden Unternehmen erfolgen. In seiner Erklärung muss der Kunde eindeutig ausdrücken, dass er den Kauf widerruft. Hierfür ist keine Begründung erforderlich. 

14 tägiges Rückgaberecht online – gute Gründe für das Umtausch und Rückgaberecht

Nicht nur bei Mängeln oder fehlerhaften Lieferungen, sondern auch bei schlichtem Nichtgefallen kann Dein Kunde den Kauf der erhaltenen Ware demnach rückgängig machen. Denn die gelieferten Produkte dürfen erst einmal in Augenschein genommen werden. Im stationären Einzelhandel hätte der Kunde hierzu im Laden ausreichend Gelegenheit. Doch beim Online-Handel betrachtet der Käufer seine gewählte Ware erst in den heimischen vier Wänden. Damit der Käufer  auch beim Onlinekauf keinen Nachteil erfährt, weil er zum Beispiel die Struktur eines Stoffes nicht genau erkennen kann, muss ihm zugestanden werden, dass er die Ware in Händen halten darf, bevor er sich für oder gegen einen Behalt entscheidet. Auch zum Beispiel die Anprobe von Kleidung, die im Einzelhandel dem Kunden eine Beurteilung des Kaufgegenstandes erlaubt, ist beim Onlineshopping nicht möglich. Daher erhält Dein Kunde die Gelegenheit hierzu, indem er seine Anprobe zu Hause ausführen und bei Nichtgefallen die Ware zurückschicken kann.

Pflichten des Käufers – Umtauschrecht Gesetz

Nicht nur der Onlineshop hat Pflichten. Auch der Käufer muss sich an gesetzliche Regelungen halten, die das Fernabsatzgesetz vorschreibt. 

14 tägiges Rückgaberecht online – Widerruf und Rücksendung

So muss der Widerruf eines Kauf- oder Dienstleistungsvertrags innerhalb von 14 Tagen nach Vertragsabschluss oder nach Erhalt der Ware beim Lieferanten oder Dienstleister eingehen. Daneben muss der Kunde im Falle eines Widerrufs die empfangenen Leistungen unverzüglich zurück geben. Hierfür hat er ebenso 14 Tage nach Abgabe seines Widerrufs Zeit. Der Widerruf muss schriftlich erfolgen. Dies kann der Käufer per Email erledigen oder durch eine Widerrufserklärung, die er der rückgeschickten Ware beilegt.

Tipp Widerrufserklärung vorbereiten und mitschicken

Der Kunde darf seine Ware zwar ohne Angabe von Gründen zurücksenden. Aber seit einer Neuregelung im Jahr 2014 muss er deutlich machen, dass er sein Widerrufsrecht in Anspruch nimmt. Viele Onlineshops erleichtern ihren Kunden die Rückgabe, indem sie der Warensendung eine Widerrufserklärung beilegen. Hierbei kannst Du den Rückgabegrund abfragen, indem der Kunde aufgefordert wird, an die entsprechende Stelle auf dem Retourenschein ein Kreuz zu setzen. Auf diese Weise erfährst Du den Rückgabegrund und bekundest Deinem Kunden zugleich Dein Interesse an seiner Meinung, um Deinen Service zu verbessern. 

Welche Folgen hat der Widerruf? – Rückgaberecht Gesetz

Kunden, die innerhalb der vorgegebenen Frist ihren Widerruf erklärt und die Ware zurück geschickt haben, erwirken damit einen Anspruch auf die Rückzahlung von bereits bezahlten Kaufpreisen. 

Die Rückgabe muss der Kunde selbst erledigen. Die Rücksendekosten bei einem Warenwert in Höhe von bis zu 40 Euro trug bis 2014 der Kunde, während für die Rücksendung von Waren mit einem höheren Warenwert grundsätzlich der Verkäufer aufzukommen hatte. Diese Regelung ist inzwischen gestrichen. Demnach trägt der Verbraucher die Rücksendekosten unabhängig vom Wert der Ware alleine. Viele Onlineshops übernehmen jedoch aus Kulanzgründen die Kosten für die Rücksendung, um ihre Kunden an den Shop zu binden.

14 Tage Rückgaberecht Gesetz – Welche Ausnahmen gelten? 

Einige Waren sind vom Widerrufsrecht ausgenommen. Dazu gehören zum Beispiel maßgefertigte Produkte, die individuell nach Angaben des Kunden hergestellt wurden. Dabei kann es sich beispielsweise um maßgeschneiderte Kleidung oder individuell zugeschnittene Einrichtungsgegenstände handeln. Verderbliche Lebensmittel musst Du ebenso nicht zurücknehmen. Wenn Ware versiegelt war – das ist oft bei neuwertiger Software, CDs oder DVDs der Fall – und das Siegel wurde gebrochen, kann der Kunde sich auch nicht mehr auf sein Rückgaberecht berufen.

Demnach sind die folgenden Lieferungen und Leistungen grundsätzlich vom Recht auf Widerruf ausgeschlossen:

  • Spezielle Anfertigungen nach Kundenwunsch
  • Waren, die nicht versendet werden können
  • Verderbliche Waren, wie Lebensmittel
  • Entsiegelte Waren
  • Kleidungsstücke nach Entfernen der Einlagen zur Anprobe, wie Dessous oder Bademode 
  • Bei Versteigerungen erworbene Waren

Welche Informationspflichten müssen Onlineshops beachten?

Auch wenn Du als Betreiber eines Versandhandels Retouren möglichst vermeiden willst, musst Du Deinen Kunden über sein Widerrufsrecht angemessen und schriftlich informieren. Du kannst die Informationen zum Widerrufsrecht Deiner Kunden zum Beispiel auf einem Extra-Schreiben anbringen, das Deiner Sendung beiliegt. Auch eine Information über das Widerrufsrecht von Kunden, die mit einem altmodischen Fax oder per E-Mail versendet wird, erfüllt ihre rechtliche Funktion. Auf Deiner Webseite solltest Du darüber hinaus ein Kontaktformular einrichten, über das Deine Kunden ihr Widerrufsrecht wahrnehmen können. In Deiner Widerrufsbelehrung solltest Du Deine Kunden auch darüber aufklären, dass sie die Kosten für eine Rücksendung selbst tragen müssen, falls Du diese nicht freiwillig übernimmst. 

Ohne Widerrufsbelehrung keine Widerrufsfrist

Nur wenn eine schriftliche Widerrufsbelehrung an den Kunden gerichtet wurde, beschränkt sich sein Rückgaberecht auf 14 Tage. Ohne eine solche Belehrung kann Dein Kunde Deine Ware über einen langen Zeitraum hinweg behalten und erst danach zurückschicken. Denn ohne Widerrufsbelehrung hat der Kunde insgesamt 12 Monate und 14 Tage Zeit, um einen Widerruf zu erklären und den Kauf zu rückgängig zu machen. Mit einer ordnungsgemäßen Widerrufsbelehrung hingegen beginnt die 14-tägige Frist mit dem Tag, an dem die Ware beim Kunden eintrifft.

Tipp – Widerrufsbelehrung deutlich übermitteln

Daher ist es anzuraten, dass Du die Belehrung über das Widerrufsrecht bereits bei der Kontaktaufnahme durch den Kunden beim Besuch Deines Onlineshops nahebringst. Hierfür kannst Du Deine Widerrufsbelehrung gut sichtbar auf Deinem Onlineshop anbringen, diese bei der Auftragsbestätigung anfügen und zusätzlich in Deinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen niederlegen. 

Rückgaberecht Einzelhandel – wie unterscheidet sich das Umtausch und Rückgaberecht zum Onlinehandel?

Im Gegensatz zum Onlinehandel gilt das Fernabsatzgesetz für den Einzelhandel nicht. Das bedeutet, dass Kunden im Ladengeschäft kein Recht auf Umtausch oder Rückgabe von gekaufter Ware haben. Denn im Bürgerlichen Gesetzbuch ist kein Umtausch und Rückgaberecht für einen Kauf im Ladengeschäft niedergelegt. Ladenbetreiber können ihren Kunden aus Kulanzgründen jedoch ein Umtausch und Rückgaberecht einräumen. 

14 Tage Rückgaberecht Einzelhandel – wann gilt das Widerrufsrecht?

Viele Verkäufer gewähren den Umtausch oder die Rückgabe, um ihren Kunden entgegen zu kommen und einen besonderen Service zu bieten. Ein Rückgaberecht innerhalb von 14 Tagen ist auch hierbei üblich. Denn viele Kunden haben sich durch den Onlinehandel an das 14-tägige Widerrufsrecht gewöhnt. Obwohl Läden keine Pflicht dazu haben, ein Widerrufsrecht zu gewähren, bieten sie daher ihren Kunden oftmals Umtausch oder Rückgabe innerhalb einer Frist von zwei Wochen an. Dabei kann der Laden zwischen dem Angebot auf Umtausch oder Rückgabe unterscheiden. Bei einem Umtausch erhält der Kunde ein anderes Produkt oder einen Gutschein. Die Rückgabe hingegen führt zur Erstattung des Kaufpreises. Gewährt ein Ladengeschäft seinen Kunden freiwillig und ausdrücklich ein Umtausch und Rückgaberecht, dann ist es daran jedoch auch rechtlich gebunden. 

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