10. Okt 2023 | Allgemein
Wie verändern Chatbots die Arbeitswelt?
In der modernen Geschäftswelt sind Chatbots nicht mehr wegzudenken. Sie revolutionieren die Kommunikation, verbessern den Kundenservice und optimieren interne Arbeitsabläufe. Doch wie genau beeinflussen diese digitalen Assistenten die Arbeitswelt von heute? Antworten und Praxisbeispiele gibt dieser Artikel.
Chatbots: Smarte Helfer, die Kunden glücklich(er) machen
Der Wunsch nach 24/7 Betreuung der Kunden, geforderte Work-Life-Balance der Mitarbeiter*innen – Unternehmen sehen sich heutzutage mit wachsenden Herausforderungen konfrontiert. Einerseits möchten sie guten Service bieten, doch andererseits sind ihnen oftmals durch Personalmangel die Hände gebunden.
Aus diesem Grund werden Chatbots immer beliebter. Mit ihrer Fähigkeit, schnelle und präzise Antworten auf häufig gestellte Fragen zu liefern, sind sie ein unverzichtbares Werkzeug geworden. Dabei sind sie nicht nur auf die Beantwortung einfacher Fragen beschränkt.
Diese ständige Verfügbarkeit von Chatbots, die ohne Pausen oder Schlaf 24/7 arbeiten, bietet insbesondere für Selbstständige und Kleinunternehmer erhebliche Vorteile. Die smarten Mitarbeiter können beispielsweise automatisiert Anfragen zur Rechnungsstellung im Online Chat beantworten. Kombiniert mit einer intelligenten Buchhaltung lassen sich Fragen zu offenen Zahlungen, Gutschriften und Co. so viel effizienter bearbeiten.
Chatbot in der Homepage implementieren und am Puls der Zeit bleiben
Betriebssysteme wie Windows 10 bieten Unternehmen viele Individualisierungsmöglichkeiten, maßgeschneidert auf ihre Bedürfnisse. Auch die Kunden wünschen sich immer mehr Persönlichkeit und Betreuung. Um dieser Erwartungshaltung gerecht zu werden, sind Unternehmen mit neuen Konzepten gefordert. Zur Umsetzung dieses neuen, ambitionierten Servicegedankens, werden immer öfter technische Lösungen eingesetzt. Chatbots sind beispielsweise direkt auf Websites oder im Kundensupport-Bereich als cleverer Helfer zu finden.
Kunden wünschen sich mehr individuelle Betreuung und möchten ein VIP-Gefühl
Zahlreiche Studien unterstreichen den Wert der Personalisierung und die Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und -bindung. So zeigt das Ergebnis einer Studie der Harvard University, dass Kunden bei positiven Gefühlen loyaler sind. Die Teilnehmer*innen, die eine individuelle Betreuung spürten, bauten eine bis zu 23 Prozent höhere emotionale Bindung zur Marke auf. Dies führt zu einer gesteigerten Markenloyalität und einer höheren Wahrscheinlichkeit für Weiterempfehlungen.
Frustrierte Konsument*innen – das waren die Ergebnisse einer Untersuchung am Max-Planck-Institut für Marktforschung. 74 Prozent der Befragten zeigten sich unzufrieden, wenn Website-Inhalte nicht auf ihre Interessen zugeschnitten waren.
Das praktische Beispiel eines Online-Buchhändlers verdeutlicht dies: Kund*innen, die die Website besuchen, suchen oft gezielt nach bestimmten Genres, Autor*innen oder Titeln. Ist ein intelligenter Chatbot auf der Seite integriert, spricht er Besucher*innen proaktiv an und kann assistieren. So gibt er etwa Buchempfehlungen basierend auf den bisherigen Suchen und Käufen der Kund*innen oder beantwortet Fragen zu Verfügbarkeiten und Lieferzeiten.
Möchte ein*e Kund*in etwa einen seltenen Science-Fiction-Roman, kann der Chatbot nicht nur bei der Suche helfen, sondern auch ähnliche Titel vorschlagen. Diese Assistenzfunktion erleichtert nicht nur den Einkaufsprozess, sondern gibt der*m Kund*in auch das Gefühl, dass seine individuellen Bedürfnisse und Präferenzen verstanden und berücksichtigt werden.
Menschliche Kapazitätsgrenze beim Service: Der Chatbot als smarter Arbeitskollege
Die Personalisierung der eigenen (digitalen) Angebote ist mittlerweile zum Goldstandard geworden, vor allem beim Support. Möchten Unternehmen diesen steigenden Anforderungen gerecht werden, stehen sie vor einer enormen logistischen Herausforderung. Um beispielsweise einen 24/7-Kundenservice durch menschliche Mitarbeiter*innen zu gewährleisten, müssten diese in einem Schichtsystem eingesetzt werden. Das wiederum führt zu erhöhten Arbeitskosten und stellt Unternehmen vor infrastrukturelle Herausforderungen. Außerdem ist die Anfälligkeit für menschliche Fehler gegeben. In größeren Unternehmen könnten Dutzende oder gar Hunderte Mitarbeiter*innen erforderlich sein, um nur einen Bruchteil der Kundenanfragen in Echtzeit zu bearbeiten.
In Deutschland wird die Situation zusätzlich durch den anhaltenden Fachkräftemangel in vielen Branchen verschärft. Unternehmen konkurrieren um qualifizierte Mitarbeiter*innen, was zu höheren Lohnkosten und einem möglichen Mangel an Fachwissen im Kundenservice führen kann.
Chatbots sind eine effektive Lösung, um dem Servicegedanken gerecht zu werden und die häufig angespannte Personaldecke zu entlasten. Diese technologischen Helfer sind nicht nur kosteneffizient, sondern auch konsequent in ihrer Leistung und unermüdlich in ihrer Verfügbarkeit. Dank maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz, haben moderne Chatbots die Fähigkeit, sich ständig zu verbessern und sich an die Bedürfnisse und Vorlieben der Kund*innen anzupassen. Dies ermöglicht ein personalisiertes Erlebnis, das mit menschlicher Interaktion vergleichbar ist, jedoch ohne deren Begrenzungen.
Sicherheit geht vor: Die Chatbot-Integration kann auch zum Risiko werden
Mit der Einführung neuer Technologien geht auch das Risiko von Sicherheitslücken einher. Um sicherzustellen, dass die Daten und die Privatsphäre der Kund*innen geschützt sind, müssen Unternehmen robuste Sicherheitsprotokolle implementieren. Dies kann durch regelmäßige Sicherheitsüberprüfungen, verschlüsselte Datenübertragung und kontinuierliche Aktualisierungen und Patches erreicht werden.
Chatbots und die DSGVO: So sind Sie mit den intelligenten Serviceassistenten auf der sicheren Seite
Die Hauptfunktion eines Chatbots besteht oft darin, Informationen von Benutzer*innen zu sammeln, um Fragen zu beantworten oder Dienstleistungen anzubieten. Ein Unternehmen, das Reisen zur Verfügung stellt, arbeitet beispielsweise mit einem Chatbot auf der Website. Ein*e Benutzer*in gibt Reisedaten, Vorlieben oder sogar Zahlungsinformationen ein, um Flugtickets oder Hotelreservierungen zu buchen. Dabei werden persönliche Daten wie Name, Adresse und möglicherweise Kreditkarteninformationen erfasst. In einem solchen Szenario müssen Anbieter sicherstellen, dass der Bot die Daten im Einklang mit der DSGVO erfasst, speichert und verarbeitet.
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